С ребятами побывали в компании Zappos. Сотрудник компании провел экскурсию по офису. Рассказал о культуре компании, показал видеоролики, как она зарождалась, как запускаются рекламы и т.д.
В офисе снимать видео запрещено, можно сделать только фото в определённых местах.
Офис Zappos находится в Лас-Вегас. Компания переехали туда, потому что люди здесь живут 24/7, круглосуточно.
Задачи, которые компания ставила себе, при создании:
Zappos:
1. Делать так, чтобы было «ВАУ»
2. Постоянно меняться, поддерживать изменения
3. Создавать веселья и немного странность
4. Быть креативным, открывать новое
5. Постоянно расти через обучение
6. Быть честным и создавать открытые отношения
7. Создать позитивную команду, которая как семья
8. Делай больше, затрачивая меньше усилий
9. Будь осознанным
10. будь скромным, приземленным
Zappos использует эти принципы, чтобы растить свой бизнес, чтобы принимать на работу, увольнять. Все принимаемые решения, основаны на этих 10 заповедях. Именно по этим заповедям компания живет и дышит. В основе всего лежат эти заповеди.
Офис Zappos расположен в здании, которое раньше было мэрией Лас-Вегаса. Этот замок сохранился в первоначальном виде. Здесь проходят различные события, ивенты, мероприятия. Это штаб-квартира, здесь работает 1400 сотрудников, из них 600 человек в колл-центре. Есть библиотека, где каждый сотрудник может взять книжки для обучения.
Мы прошли в помещение, где представлена выставка брендов, которые продает компания, а это более 150 тыс. наименований. Работать можно везде, по всей территории компании. Везде есть вай-фай.
Обеды бесплатные для сотрудников, есть вторые горячие блюда платные, но они не дороже 5-6 долларов. Можно также работать в кафе, как и везде. Это хорошее место, где можно собрать свою команду и познакомиться поближе с людьми. Во время перерывов люди здесь сближаются, дружат, им легче потом работать друг с другом.
У основателя Тони Шей была идея – если счастливы сотрудники, то будут счастливы клиенты.
До этого мы работали в другом месте в Даунтауне. Когда мы переехали сюда было достаточно много пустых стен. Сейчас все стены увешаны картинами, которые рисуют сотрудники компаний, с которыми мы работаем.
Неважно, сколько ты получаешь, самое главное – насколько ты удовлетворен своей работой.
У первых клиентов, сотрудников не было принципов. Тони Шей в свою первую компанию принял на работу очень много друзей. В связи с этим, потерялось чувство семьи, веселья, лёгкости. Поэтому в этой компании он придумал 10 принципов. Он спросил всех сотрудников, что для вас значит культура, что вам важно. В 2005 году было собрано 37 принципов. С 2005 по 2006 из 37 они выбрали 10 самых важных и популярных принципов. В 2006 году на день Святого Валентина компания объявила 10 принципов.
В компании принимают на работу из-за культуры. Если ты подпадаешь под эти принципы, то тебя берут. Устраиваясь на работу, сотрудники получают медстраховку, фитнесы и много других бонусов от компании. Мы также отмечаем дни каждого сотрудника, сколько он проработал.
У каждого сотрудника на столе стоит табличка с его именем и сколько лет он проработал в компании. После окончания прохождения 4-недельного буктемпа, проходит целая церемония, когда тебе вручают эту табличку. Сначала у тебя бумажная табличка, по ней ты должен проработать один год. После одного года ты получаешь голубенькую табличку, потом тебе клеят стикеры на эти специальные места на табличке и потом уже отмечают 5, 10 и 15 лет.
В компании нет кабинетов, все опен –помещения, где стоят столы сотрудников и у каждого стоит такая табличка. Нет стен между работниками.
У компании есть своя валюта называется золлоры. Если у тебя в команде кто-то очень круто тебе помог, то ты можешь его отблагодарить местной валютой. Если ты сотрудник месяца, ты можешь быть номинирован как Zappos – герой. Также, раз в месяц ты можешь поблагодарить кого-то из команды 50 долларами, то есть это деньги компании, ты ими можешь кого-то отблагодарить за что-то. Таким образом, компания поощряет сотрудников, их интерес к культуре компании и работе в том числе.
Столы у всех разные, каждый украшает свой стол по-своему. Так каждый сотрудник выражает себя. Столы регулируются по высоте, как тебе удобно.
В компании много свободы, можешь быть на 100 % самим собой. Каждый сотрудник счастлив здесь. Основная форма коммуникации – это емейлы, но есть и много разных чатов. Все зависит от команды.
В компании нет менеджеров, супервайзеров. Компания поощряет, чтобы сотрудники сами проявляли инициативу.
Местную валюту можно обменять в местном магазине на товар.
Раз в год каждый сотрудник дает друг другу ревью – оценку. Боссов нет, но все дают друг другу обратную связь и оценивают раз в год. Данная оценка должна быть основана на 10 принципах компании. Индивидуально в паре обсуждается оценка.
У компании есть специальный софт для проведения ревью. От 1 до 10 баллов оценивается каждый пункт, который выполняет сотрудник и ставится соответствующая оценка. По каждому их 10 принципов ты даешь оценку от 1 до 100 каждому сотруднику и потом программа считает и выдает результат каждого. Например, 1 принцип набрал 80%, 10 принцип - 50 %. Тот сотрудник, кому дали 50% пойдет к тому сотруднику, кто такую оценку дал и спросит: «Как мне улучшить свои показатели, что я делаю не так».
На стене висит табличка, где видно сколько вчера было звонков, сколько отвечали по времени на звонок. У компании нет скриптов, нет продавцов и нет ограничения по времени, чтобы болтать с клиентами.
Для того, чтобы начать работать в клиентском сервисе тебе надо пройти 8-недельный курс. Поскольку у компании нет менеджеров и супервайзеров каждый человек ответственен за результат команды. Это означает, что каждый принимает решение – как помочь клиенту. Сотрудник сам принимает решение – кому сделать возврат, ты можешь послать клиенту бесплатную пару обуви, потому что первый принцип компании – делать доставку ВАУ.
Они смотрят по системе, если показатель - ответ на звонок увеличился больше 20 секунд, значит они увеличивают сотрудников. Главное поднять трубку в течение 20 секунд, потом уже разговаривать можешь сколько угодно, медленно – быстро, неважно.
Каждый звонок записывается. Для этого есть отдел качества. Их основная задача следить за этими показателями, поставят коуча если не успеваешь, научат. Есть показатели, неотъемлемая часть клиентского сервиса – это чаты и емейлы. По ответу на звонки норматив 20 секунд, по емейлу – 1 час.
В честь дня благодарения у нас начинается сезон распродаж, когда очень большой поток клиентов. Все сотрудники Zappos начинают работать в клиентских сервисах, абсолютно все, неважно из какого ты отдела. Этот период начинается с дня благодарения и до Рождества. В период распродаж все работают в колл-центре, даже Тони Шейн отвечает на звонки. Три месяца – октябрь, ноябрь, декабрь все возвращаются на звонки. Это не какой-то департамент отдельный, это вся компания – сплошной клиентский сервис.
Каждый работник Zappos - рассказчик историй. Поскольку в компании есть принципы, между людьми честность, доверие.
Вся культура Zappos - это то, как Тони нас любит и заботиться о нас.
В компании есть команда блоггеров. Документооборот в компании через СRM-систему.
При приеме на работу, каждый проходит 4-недельное обучение. Сначала 8 часов показывают видеоролик о истории компании и изучают как компания взаимодействует с клиентами. По окончанию ты проходишь тесты, что ты узнал. Два теста: один письменный, по нему проходной балл - 90 и выше. Второй – практический, проверяют тебя на звонках. Если ты не сдал эти тесты, тебя не возьмут, есть только одна попытка.
По окончанию обучения компания предлагают деньги в размере месячной зарплаты, чтобы ты ушел отсюда. Проверка на желание работать. Компания нанимает людей, как часть нашей корпоративной культуры, поэтому нам нужны лояльные люди.
Может быть такое, что ты прошел 8 недельное обучение и понял, что это не твое, но ты боишься уйти. Когда предлагают деньги, тебе легче принять решение уйти.
У нас нет финансовой мотивации, только часовая оплата, некоторые на зарплате сидят, у кого- то почасовая оплата.