Влияние коуч – системы на результат

Когда все компании в области недвижимости делали упор на административные ресурсы – договоренность с застройщиками на эксклюзивные условия и т.д. Keller Williams делала упор на человеческий ресурс - на агентов, их образование и обучение. Keller Williams сделала ставку на количество агентов, которые сами будут искать себе клиентов. Сейчас компании, которые делали ставку на отношения с застройщиками и получения эксклюзивных условий с ними, отстают от Keller Williams по количеству продаж и т.д.

Keller Williams выбрала свой путь - делать акцент на людей, на их обучение. При этом, агенты компании также продают новостройки, но без административных ресурсов компании. Стратегия Keller Williams – агент сам ищет клиентов, договаривается и доводит сделку до конца.

Keller Williams отличается от всех других компаний тем, что агенты – это индивидуальные предприниматели, которые строят свой бизнес. В компании нет никаких технических средств для просмотра квартир или жилой застройки, брокер сам, по желанию, нанимает команду. 

Новый сотрудник с первых дней проходит обучение. Коучинг и обучение проходят каждый день. Первые 5 дней молодому агенту рассказывают полностью, что и как происходит в компании. Затем разные коучи плюс офис-менеджер лично рассказывают материал. Также есть видео на ютубе по каждому направлению, есть отдельная папка на внутреннем интернете, где лежат все документы.

Тестирования, экзамена по итогам обучения нет. Если агент сделал сделку – это и есть его тест. Если ты смог найти клиента и совершить сделку – значит все получилось. Даже если агент сделал что-то не так с документами, у компании есть брокер, который отвечает за «legal». Он проверяет документы, если есть ошибка скажет о ней. Если ты не до конца все понял, доучиваешься в процессе. Главное иметь общее представление, что тебе надо делать и как не повредить самому себе.

В самом начале работы агент выбирает: ренту или он делает продажи, потому что они сильно отличаются. В продажах у тебя в команде должны быть адвокат и ипотечник, потому что клиенту предоставляется полный сервис. Например, у меня клиент из России, у которого есть 1 млн долларов, и он хочет купить объект за 2 млн. Я для него могу сделать ипотеку 50 % от объекта без проблем, как для иностранца. Все, что мне от него надо, справку о заработной плате за подписью бухгалтера. Для клиента не представляет ничего сложного написать хорошую справку, которая подойдет для банка. Когда я думаю об этом, что мы всего за одну справку получаем 1 млн долларов в банке, иногда в голове такое не укладывается.

Когда агент получает лицензию - это не значит, что он сразу начинает продавать. Агент должен быть готов по 10-15 час. смотреть/показывать квартиры, узнавать конъектуру рынка, что где продается, сдается и по какой цене. Если коуч видит, что агент не выполняет показатели по встречам, звонкам или другим показателям они начинают разговаривать и дальше продвигать агента. 

Коуч команду не собирает. В компании все индивидуально, каждый агент — это отдельный бизнес, это не командный бизнес. Между собой коучи не конкурируют, потому что у них разная специализация. Если ты приходишь к одному коучу с вопросом по продажам, а он этим не занимается, он отправит тебя к коучу, который занимается продажами.

Большое количество агентов никак не мешает компании масштабировать бизнес – это бизнес не компании, а агентов. Основная задача коучей показать агенту, что ты являешься таким же бизнесменом, как и в любой другом бизнесе. Агент может масштабировать через создание своей команды.

По количеству встреч коуча с агентами все индивидуально. Раз в неделю или раз в месяц. На самом деле агент может заходить к ним в любое время, хоть каждый день. У коучей есть электронные календари, если есть свободное время, заходишь. Никто тебе не откажет, если есть вопрос, но обычно это раз в неделю или раз в месяц. Если они видят, что агент не отвечает на звонки, не отписывается по отчетам, то соответственно перестают ему надоедать. В компании очень много агентов и надо эффективно использовать время коучей. Они не могут сидеть и думать над каждым агентом, который не дает никакой обратной связи.

Например, ты приходишь к коучу по продажам и говоришь: «У меня есть база е-мейлов на 3 тыс., что мне с ней делать?». Он выстраивает тебе стратегии, создает их в твоей голове. Нет такого, что ты говоришь: «Сделай мне лиды и коуч начал за тебя их делать». Тренер дает тебе направление, как и что делать.

Главное, что делает коуч - это не просто, когда к нему приходят агенты и говорят: «У нас есть такой-то клиент, мы закрыли сделку». Коуч анализирует, что привело к сделке, что ты для этого сделал, какие у тебя цели поставлены и как ты дальше сможешь это развивать, то есть не просто – сделка закрылась и агент ушел довольный. В этом основной смысл - внутренне понять, как это произошло. Микроуспех агента потом масштабируется на всех остальных людей. Агент объявляет в чем был успех, если этого нет в системе, другие агенты это добавляют.

В общей массе сделки похожи. Мало очень разветвления. Если ты сделал что-то не так, то репутация у компании будет плохая, поэтому тяжело уйти в сторону. В компании все хорошо регламентировано, у тебя нет боковых дорожек, есть степы, которые ты должен предпринять. Другое дело кастовый сервис - это на твое усмотрение, уже от человека зависит.

Когда ты начинаешь делать продажи, коуч говорит: «Собери сначала хорошую команду из адвоката и ипотечника». Когда агент начинает работать с клиентом, который хочет потратить нормальные деньги, он должен быть готов сделать все по пунктам.

Адвоката и ипотечника в свою команду агент ищет сам. Я менял их раза 3-4 наверное. В офис приходят раз в неделю представители разных финансовых и юридических компаний с презентациями. Если тебе кто-то понравился, ты с ним начинаешь сотрудничать. Также можно через свои контакты найти. Агент не делится своей комиссией с ними, у них своя комиссия, которую оплачивает компания сама. У меня, к примеру, есть отдельно русская команда и отдельно американская.

В каждом офисе свои коучи, потому что они принадлежат к какому-то маркет-офису. В каждом маркете своя особенность и из-за этого невозможно перекинуть одну и ту же модель на все остальные офисы. Например, есть Нейл-коучинг, который принадлежит именно к интернациональному офису, к главному офису. Они занимаются разными эдвейс-программами по образованию, которые проходят, также координируют все остальные офисы.

Есть продуктиви-коуч. К нему приходишь и говоришь, что у меня такая-то идея и он с тобой начинает разбирать по степам, что тебе сделать, чтобы было больше лидов, как клиентов правильно обрабатывать, чтобы были постоянные клиенты.
Коучи делают упор на количество встреч с клиентами. В транзакциях с недвижимостью звонки мало решают, потому что с человеком надо говорить. Если кто-то хочет продать квартиру вряд ли можно решить это по телефону. Клиента сразу выводишь на встречу и потом уже решаешь. Поэтому коучи подталкивают к тому, чтобы агенты делали максимум встреч.

Основное для коучей воронка клиентов и ее стоимость. Оценивается она по количеству лидов у агента, готовых тебя нанять в этом месяце, в этом году или в следующем году и сколько клиентов оттуда уходят уже как закрытая сделка, сколько остается. Следующий этап - они смотрят каким образом ты в эту воронку можешь загнать новых клиентов и сколько они будут стоить. По сути они следят за твоей воронкой, а не просто отслеживают звонки. Очень важно сколько ты говорил с людьми.

Получается, что больше оценивается не сама конверсия, а какова стоимость воронки. К примеру, они смотрят у агентов есть 5 клиентов, которые готовы купить каждый на 2 млн - это значит, что воронка стоит 10 млн. Если агент говорит, что мы закрываем два клиента, естественно уходит 4 млн., остается 6 млн. Коуч спросит: «Как ты эти 4 млн вернешь обратно?».

Если показатели у агентов низкие, коучи начинают с человеком говорить, что может не стоит этим заниматься в принципе, потому что нет зарплаты, чем быстрее человек это осознает, тем лучше для него. Он сможет найти что-то другое и куда-то уйти. 

Один из показателей в компании - 5 новых людей в день. Агент каждый день должен сделать 5 новых касаний: познакомиться с 5 новыми людьми или поговорить с ними, е-мейл переписка и т.д. Если есть 5 новых касаний в день, то будет конвертироваться.

Любой агент прямо в офисе может создать свою команду и дать каждому свою роль. Есть брокеры, которые не успевают обрабатывать количество своих лидов и у него работает команда: обрабатывает звонки, показывает квартиры, организует встречи. Есть легальная структура создания таких команд, которые придумывают себе название. Все сделки будут идти от наименования этой команды. Агент своей командой подписывает договор, что они наемные работники. Он получает комиссию с их сделок, а команде платит зарплату. У меня сейчас два ассистента: по китайским и испаноязычным клиентам. Китайцев очень много. У нас есть программа: «Получай грин-карту через инвестиции», для этого надо вложить 500 тыс. долларов в стройку на 3 года. Через 3 года они возвращаются. После того, как вы вкладываете деньги, через месяц вызывают в посольство и выдают грин-карту вам и вашей семье, кроме совершеннолетних детей. Для получения американского паспорта надо прожить по грин-карте не менее 5 лет. 

Основной показатель коуча – это количество агентов, которые приносят 50 тыс. в год. У них есть свой план: 100-200 новых агентов, которые приносят 50 тыс. в год.
Коуч – наемный сотрудник, который получает зарплату от компании. Когда агент с ним на коучинге, они имеют комиссию – процент с комиссии агента. Если агент работает с тренером, то он выплачивает ему процент с каждой сделки, так как коуч на нее повлиял.

У коуча зарплата состоит из трех частей: оклад, процент с каждой сделки агента, с которым он работал и процент от количества агентов, которые выплатили 50 тыс. долларов компании за год. Он понимает, чем больше у него будет агентов, которые выплачивают 50 тыс. долларов, тем больше у него зарплата. Не так, что, если агент сделку сделал, коуч получил свой процент и забыл про него. Коуч все время мониторит, чтобы агенты находились в топе по сделкам. Мотивация коуча – лучше и больше работать с агентами, чтобы они всегда держались на топ-уровне. 

В самом начале, когда агент начинает работать, он отдает коучу примерно 10 % своей комиссии с каждой сделки. Проходит время, проценты уменьшаются примерно до 3-5 %. Коучи очень активные, проводят семинары, обучающие мероприятия. Одновременно на семинаре у коуча участвует примерно 100 человек.

Если агент делает 50 тыс. в год, то есть выплачивает компании такую комиссию, то у него становится хороший сплит. Если агент отдал 50 тыс. агентству, он больше не отдает никакой комиссии за этот год. Транзакции обнуляются каждые 12 месяцев. Мотивация агента сделать быстрее 50 тыс. комиссию, после этого он будет намного меньше отдавать компании. Примерно 1,5 % у агента уходит на маркетинг.

Хорошие брокеры могут закрывать на 100-200 млн долларов сделки. Брокеры прямо с командами от 20 до 30 человек. Топ-брокером считается агент, который закрывает сделки от 1 млрд в год. Но это только относительно Манхэттена, потому что тут есть к примеру, компании, которые занимаются новостройками. Брокер со своей командой эксклюзивно полностью продает новострой. Например, у тебя 300 юнитов (квартир) – это все твое. Ты на каждую квартиру, неважно кто привел покупателя, если он даже с брокером, получаешь свои 3%. А если покупатель сам пришел, то 6% с каждого юнита. Когда у тебя целый бизнес на продажу намного интереснее, чем ты точечно работаешь с клиентами.

У агента нет вариантов не сойтись во мнении с коучем. В таком случае ты от него ничего не взял, соответственно, сделок не сделал. Агенту придется свое мнение немного поменять, чтобы услышать коуча. Коуч не будет к агенту искать подходы. Он прекрасно понимает сколько стоит жизнь в Америке, сколько тебе надо на жизнь, для этого агенту надо делать транзакции постоянно. Нет такого, что коуч говорит: «Давай потом поговорим, когда у тебя настроение будет». Ты пришел на сессию с коучем, у тебя 30 минут. Ты задал вопрос, он тебе на них быстро ответил.

Если агент приходит к коучу и говорит: «Что можно сделать это, и это», он: «Окей, что мы можем сделать за один день, что самое важное, что ты можешь». Когда ты это сделаешь, ты понимаешь, что день удался, дальше у тебя есть несколько второстепенных задач, которые в принципе сделаешь ты или нет, не особо повлияют на твое настроение. Главное, сделать ту единственную задачу, сделав которую чувствуешь себя по-другому и уже хочешь делать второстепенные задачи. Также с задачами на неделю, так проще смотреть, как и куда двигаешься.

Коуч подсказывает, если к нему приходит агент. К примеру, ты приходишь, говоришь, что есть направление русскоязычных клиентов на американский рынок, он говорит: «Какие есть стратегии». Я говорю, что есть база клиентов, можно запустить ютуб, Инстаграмм и т.д., он говорит: «Давай пропишем стратегии. 5 первых действий по ним, которые ты сделаешь. Через неделю встретимся, посмотрим, что сработало и дальше начнем». Также, еще пример работы коуча. Агент пришел, говорит: «Я снял видео для клиентов», он: «Давай позовем коуча по маркетингу, он скажет на каких ресурсах еще разместить видео».

В компании есть директор, который отвечает за рост компании. Он смотрит, кто выкладывает свои резюме, кто потенциальный кандидат. На первом месте по транзакциям стоит количество агентов. Поэтому принцип компании - найти максимально большое количество хороших агентов. Они набирают очень много людей. Оставляют тех, кто показывает результат, набирают следующих. Постоянно работает этот конвейер.
  
Изначально в Америке доверие ко всем гражданам. Когда нарушаешь закон, тогда к тебе вопросы. Просто к тебе никто не подойдет. Твоя история влияет на все: если ты нарушаешь за рулём, она репостится по всем базам, в том числе влияет на твою кредитную историю. Очень строго с вождением в нетрезвом состоянии. Если тебя поймают, ничто тебе не поможет. У тебя сразу штраф 5 тыс., права забирают, и оно сразу идет на репорт по всем источникам, что ты безалаберный к окружающим. Знакомому с американским паспортом по этой причине не разрешили въезд в Канаду покататься на лыжах, сказали, что он опасный для людей.

Это применимо везде. К сделкам в том числе. Срок давности по сделкам недвижимости 8 лет, поэтому важно иметь грамотного адвоката. Кто-то может поднять все сделки через 7 лет, посмотреть, как мы все это делали, если что-то обнаружат, будет не очень хорошо. Так происходит в любой сфере, ты не можешь просто так что-то подписать, не задумываясь о последствиях. Все хранится в архиве.