Организовываем курсы и объединяем людей

Стратегия и миссия Keller Williams

В рамках путешествия провели беседу с сотрудником Keller Williams – агентство недвижимости с 200 тыс. сотрудниками и 55 офисами в разных странах. Беседа длилась несколько часов, разделил ее на 2 части.


Компания Keller Williams появилась в 80-е годы, как тренинг-компания. Они занимались тренингами в сфере недвижимости для других компаний. В какой-то момент они поняли, что именно через это образование можно выйти в лидеры рынка. Получили лицензии на совершение сделок с недвижимостью, начали набирать и открывать свои маркет-центры (офисы). 

Сейчас Keller Williams – это агентство недвижимости, где работают 200 тыс. агентов в 55 странах. Что это дает – это дает 200 тыс. коллег и соответственно клиентов. 

Например, клиент, который что-то приобрел в Нью-Йорке, решил купить недвижимость в другой стране. Я просто нахожу хорошего агента, которого знаю в офисе этой страны, отсылаю к нему клиента, все это проходит в нашей внутренней CRM-системе (система управления взаимоотношения с клиентами). Клиент никуда не уходит, агент видит все, что с ним происходит: документы, договора, что ему подбирают. Я уверен в агенте, что все пройдет хорошо.

CRM-система связывает агента с остальными брокерами, следит за твоими результатами, за всей бухгалтерией. Агент видит только своих клиентов, клиентов других брокеров не видит, только их результаты. 

Агент может позвонить любому агенту из CRM-системы. Когда моему клиенту нужно было купить недвижимость на Кипре, я открыл Кипр и посмотрел, кто из брокеров по количеству транзакций нормально делает, кто занимается международными инвестициями, просто позвонил и сказал: «Help, я с Keller Williams, у меня есть клиент, он: присылай».

Keller Williams создает огромную экосистему: обучает, создает офисы, куда приходят люди. После того, как агент приходит месяца через 3 с ним встречается тренер и если у него нет никаких сделок – ни рентовых, ни продажных, то он тебе скажет, что скорее всего это не твоё. По факту, за это время агенты ничего не заработали сами.

Принцип Keller Williams, ее философия – это «win-win» («победа-победа»). Основная идея компании: выигрывает и клиент, и брокер.

Миссия Keller Williams – «Иметь карьеру – достойную жизни, построить достойный бизнес, чтобы его иметь и прожить достойную жизнь, чтобы ее прожить». 

Что Keller Williams сделала по-другому, в отличие от остальных. Каждый офис компании – это отдельная легальная структура. Это не франшиза в 100-процентном ее виде, потому что она все равно управляется корпоративным офисом из Техаса. Вся менеджмент структура находится в Техасе, тренера тоже там. Из-за того, что очень большая сумма сделок и маленькая ошибка может стоить много для компании, так как деятельность в сфере недвижимости в Америка лицензируемая. Офис имеет отдельную легальную структуру. В случае чего, исчезнет только одно подразделение, а не вся компания. 

Keller Williams начала развиваться по схеме совместного обучения и деятельности. Открывать офисы по Америке, набирать агентов. Это было их основное преимущество. Они говорили: «Вы молодой агент, приходите, мы начинаем обучение». До сих пор это единственная компания, которая дает 2-недельное обучение на начальном этапе. Каждый проходит образовательные мероприятия с 09.00 до 21.00 час., тебя полностью подковывают.

В других компаниях, ты приходишь тебе говорят: «Вот телефон, компьютер – работай». Здесь наоборот. В первый рабочий день тебе говорят, что ты больше не наемный сотрудник, ты теперь предприниматель. Для человека, который всю жизнь где-то работал с 09.00 до 17.00 час - это сильный толчок. Они понимают, что можно самим влиять на результат. Тренера пытаются новым агентам донести за день, что, если ты придешь в 09.00 часов, тебе никто не скажет, что делать. Если человек понял - это хорошо. Те, которые не понимают, приходят в 9 утра. Я вижу их реакции и тоже пытаюсь им донести, поменять как-то в их голове, что в 9 утра ничего не произойдет.

Компания каждый день проводит обучение. Это тоже приз компании. Через обучение своих сотрудников они видят свой трафик. До часу дня, каждый день, 5 раз в неделю проходят семинары. Появился какой-нибудь новый сайт на рынке, который дает аналитику, сразу проводится семинар по нему. Компания зовет людей, которые завязаны напрямую с этим ресурсом. Они приходят в офис, рассказывают, как лучше пользоваться этим, дают нам пробный доступ к нему. По изменениям законодательства к нам приходит специалист, рассказывает, как лучше применять эти изменения. Например, изменилось налоговое законодательство, нам объясняют, что и как, потом мы применяем в работе. Компания сама оплачивает услуги специалистов. 

Компания не боится, что агенты всему научатся и пойдут куда-то дальше. Они видят весь принцип построения команды, видят ее дружной через каждодневные обучения. В компании нет руководителей. Нет ни одного человека, который может сказать агенту, что ему делать, во сколько прийти на работу в 10 или 11 часов. Никто не контролирует их. Никто не может сказать агентам, что у них «холодный телефон», что надо больше звонить, писать и т.д.

С одной стороны, это хорошо, когда ты умеешь сам организовываться. Для кого-то это плохо. Есть много агентов, которые приходят в 9 утра в офис, как штык, сидят и ждут, когда кто-то придет и скажет, что им делать. Таких агентов через 2-3 месяца вызывает коуч и говорит: «Что эта работа, наверное, не для тебя, что лучше уйти». 

Компания не увольняет. Здесь нет такого, что тебя могут уволить, если конечно ты не допустил какие-то нелегальные нарушения по своей лицензии. В таком случае, компания может отозвать лицензию, потому что она связана с офисом. Если ты какие-то показатели не выполнил, нет такого, что тебя вызовут и скажут, что ты плохо работаешь и уволят.

Принимают на работу в компанию после обучения и сдачи экзамена в специальной школе, в которой учат на брокеров. Обучение важно, потому что довольно сложная в легальном плане специфика работы с недвижимостью в Америке. Очень большая сумма сделок. Агенты в Манхеттене сдают два экзамена в школе, 2 экзамена в штатах. Экзамен на Манхеттен сдается отдельно, потому что в Манхеттене сделки начинаются от 1 млн. и маленькая оплошность стоит многого.

Компания не смотрит на прошлый опыт работы. Компания проводит вечера, куда приходят все, кто сдал экзамены в спецшколе, но еще в процессе сдать экзамен на штаты. Единственный вопрос на собеседование: «Откуда ты будешь брать лиды?», потому что компания не предоставляет никаких лидов вообще. Ты приходишь утром и все, дальше сам все организуешь.

По самой лицензии у агента пункт №1 – работать в лучших интересах клиента. По сути агент получает комиссию, так как агентство недвижимости - это комиссионный бизнес. Есть объекты, которые дают 2 % комиссии, а есть 3-4-5 %. По лицензии агент работает в лучших интересах клиента. Соответственно, именно это компания взращивает, чтобы ты не смотрел на комиссию, а смотрел какой объект лучше подходит желаниям клиента. 

Если клиент говорит агенту: «Возьми себе 1 %», то офис не одобрит такую сделку. Есть брокеры, которые пытаются как-то делегализовать и брать себе клиентов. Офис на это негативно настроен, у тебя изначально будет неправильная мотивация.

Приходят молодые агенты разной возрастной категории 20-30-40 лет. Некоторые просто приходят, после просмотра телевизионного шоу. В Нью-Йорке есть шоу по самым дорогим квартирам, которые выставляются в Нью-Йорке, стоимостью 30-40-50 млн. долларов. Шоу очень популярное. Все смотрят и думают: «Все я иду работать брокером». Все понимают комиссии от суммы сделки. Когда я покупаю у меня 3 % комиссия, когда продаю – 6%. С 1 млн. – это 30 тыс. долларов. Ты смотришь шоу, там квартиры за 50 млн., ты в уме перемножаешь, и думаешь: «Все бросаю свою работу, и иду работать брокером». На самом деле все не так, у многих разочарование. 

Люди, которые приходят в агенты после 30-40 лет, в основном уже имеют какую-то недвижимость, либо инвестируют в нее, или просто связаны как-то с этим и хотят получить лицензию, чтобы иметь доступ на базу, в которой один брокер репостит и все агенты видят эти объявления. Если ты инвестор и у тебя есть лицензия на сделки с недвижимостью, ты видишь эту информацию намного быстрее, чем в других местах. За последний год компания сделала очень большой скачок, за год прибавилось 40 тыс. человек в штат.

Первый вопрос, который спрашивают на собеседование в компании: «Есть ли у тебя лиды». Они спрашивают не про твой опыт в области недвижимости, а про твое умение делать лиды. Часто приходят люди, которые не имеют опыта в недвижимости, но умеют делать лиды. Например, ты работал в сетевом маркетинге - это очень приветствуется. Про лиды они сразу спрашивают, потому что их никто тебе не дает.

Откуда агент берет лиды? У всех все по-разному. У нас был парень недавно, молодой агент, у его отца секьюрити-компания. Он пришел, сказал, что мне папа дал свою базу. Я просто сделал рассылку и на следующий день у него были первые клиенты.

До прихода в Keller Williams, я работал в компании по пассажирским перевозкам (транспортный сервис для граждан при переезде на новое место жительство), оттуда полностью вытянул клиентскую базу, примерно 8 тыс. емейлов. Когда пришёл на работу в Keller Williams у меня были лиды, полная клиентская база. Сразу рассылками их заспамил, оттуда пошли реальные клиенты. В компании также работает электронная почтовая рассылка открыток. Например, осталось 10 вакантных квартир, ты берешь просто открытки рассылаешь на емейл адреса.

Также приходят лиды из партнёрской сети. Я просто партнерюсь с агентствами недвижимости в других странах, городах. Например, Москва, Санкт-Петербург, Киев, Лондон, Шанхай и т.д. Оттуда мне присылают лиды за мою комиссию. Сейчас это номер 1 поток клиентов. Комиссия от продажи/покупки. Вся эта договорённость письменная, все подписано. Все начинается с честного слова. По сути, в любой момент агент может соскочить с этого соглашения, и он тоже. Если изначально нет коннекта, то тяжело. У меня были партнеры, которых с самого старта чувствовал, что не стоит. Сейчас со всеми партнерами у нас доверительные отношения, почти всегда все делаем без договора – комиссия приходит, клиенты уходят, все довольны.

Агент отвечает не только перед партнером, но и перед клиентом. Когда сумма сделки 1-2 млн. долларов, ты не можешь трубку не поднять: ты и ночью отвечаешь и днем, в любое время. По договору с клиентами ты 24 часа работаешь в их интересах. Например, если он находится в Москве, а я в Нью-Йорке и у него вдруг вопрос, звонит мне и я все рассказываю (неважна разница во времени). Тут двухсторонние отношения: перед партнерами и клиентом.

Главный офис в Техасе анализируют всю работу. Когда они открывают маркет-плей – название каждого офиса, они смотрят, во-первых, на состав учредителей - это должны быть хорошие топ-брокеры, потому что в этом офисе тысячу агентов уже сейчас. Они должны понимать, как это все структурировать, чтобы все хорошо работало. Во-вторых, кто будут коучами, потому что каждый агент изначально встречается с тренером. Никто не будет детально сидеть и рассказывать тебе, что делать. Тренер 30 минут тебе рассказывает, как все происходит, агент уходит и пробует. 

Если маркет-плей не достигает какого-то целевого показателя в месяц, что делает головной офис? Они понимают, что для этого офиса нет необходимости работать и закрывают его. Значит не было емкости рынка для этих агентов, и нет смысла их там держать. В Манхэттене к примеру 4 офиса работают сейчас, там очень большая емкость. В Калифорнии, Хьюстоне по 4-5 офисов. 

Если агент захочет открыть свой офис в какой-либо стране, допустим в Грузии, то ему необходимо собрать команду брокеров, показать, что они делали хорошего на рынке недвижимости, что рынок живой по показателям. Затем созвониться с Техасским главным офисом, они начнут делать «регулейшен». Чтобы понять, что рынок живой, они смотрят за последние 6 месяцев сколько было транзакций продаж и покупок. В Америке смотрят по городам, а в других странах, к примеру Кипр, Дубай, Греция открыли по одному офису в стране.

Чем привлекает компания агентов? Агентам нравится, что никто не стоит над тобой, не командует, не указывает. Я первый, кто сделал сделку с Россией. Клиент был индивидуальным предпринимателем, они попросил его лицензию, но в России деятельность с недвижимостью не является лицензируемой, все что он мне прислал это Выписку из ЕГРИП, я ее перевел на английский. Затем был договор, также переведённый на английский. Сделка заняла 2 месяца, долго, сейчас этот процесс намного быстрее. Позже, компания предоставила мне право подписи на русские документы от своего имени.

Теперь я от Keller Williams подписываю все русскоязычные документы. Кроме меня, ни одни человек в офисе не может подписывать эти документы. В Америке нет таких договоров, как в России. Тут реферальная комиссия – это банковский чек с указанием ФИО стороны. Они его выдают и говорят: "Передай своим партнерам в Россию". Тут так работают, нет банковских переводов, потому что они не заморачиваются: выдали чек и все.

Keller Williams согласились на многое: проводить русскоязычные документы, подписывать их от имени компании. Есть другие топовые компании по недвижимости, когда я к ним пришел и сказал, что у меня все клиенты в основном русскоязычные и мне надо будет проводить русскоязычные документы, мне сразу ответили отказом.

Агенты не уходят из компании и не открывают свои офисы по нескольким причинам. Во-первых, страховки. Каждый месяц офис тратит примерно по 50-60 тыс. долларов на страховку. Во-вторых, обучение. Ни одна компания в Нью-Йорке не дает двухнедельное обучение по приходу в компанию, также коуч сопровождение. В-третьих, расходы на офис. У Keller Williams офис на Тайм-Сквер.

Кто-то спрашивал: «Кто обрабатывает входящих клиентов на компанию», их тут нет. Нет такого, что люди позвонили в компанию: «Мне нужна квартира». Очень важны касания с клиентами: е-мейл рассылка, обычный директ рассылка, звонки.

Каждый агент является аффилированным партнёром компании. С основным офисом у них договор аффилированного партнерства. По договору агент обязан все сделки проводить через компанию, отдавать определённые проценты, а они обязаны страховать сделку, проверять на легальность и все остальное. Перед тем как отправить договора в офис, адвокат агента должен все проверить и подписать. Далее, офис их принимает и согласовывает окончательно. Агенты не являются сотрудниками Keller Williams. Социальный пакет есть только у сотрудников – это коучи, менеджмент.

Заработок в компании индивидуален. Можно заниматься рентой, можно заниматься продажами, можно выступать как брокер продавца, как брокер покупателя. Я выступаю, как брокер покупателя, потому что я работаю с инвесторами, подбираю для них объекты, которые их интересуют, в зависимости от доходности, рискованности и сроков, которые у нас есть.

С ренты агент обычно зарабатывает стоимость 1 месяца от года. Например, он сдает квартиру за 3 тыс. в месяц на 1 год, соответственно его комиссия 3 тыс. долларов.

Когда приходит молодой агент его сплит (размер комиссии) 60% на 40 % или 30 % на 70 %, то есть 70 % агенту, 30% офису. Как только ты поднимаешься, сплит меняется. Именно в этом сплите в других компаниях происходит переход агентов, потому что они видят достаточное количество сделок, что это твои лиды, твои клиенты. Когда агент переходит, он забирает базу с собой.

Комиссия составляет 6 % за клиента, когда агент продает, а если покупает, то для клиентов это бесплатно. Когда клиент из России, я им говорю, что вы мне совсем ничего не платите, они очень удивлены. Мне платит брокер с той стороны, когда мы покупаем квартиру, с другой стороны тоже есть брокер. Два брокера начинают работать, со своих 6% он мне отдает 3%. 

Опытный агент отдает компании 20%. В больших компаниях, например, кто занимается новостройками, там все индивидуально, зависит от объема продаж. Есть брокеры, которые делают на млрд. и больше за год. Я думаю они отдают примерно 8 % не больше. 

База по недвижимости в компании формируется в MLS- система, но она только для Манхэттена. Манхэттен сейчас вышел из всех соглашений по недвижимости в Америке, потому что большая сумма сделки и брокеры, которые не работают в этом городе, не очень понимают, как оформлять такие сделки. К примеру, в Нью-Джерси, дома можно покупать очень просто, без адвокатов. Я как брокер могу сам писать контракты, давать легальные консультации, все, что тут запрещено, там все можно. А здесь у меня обязательно должен быть во время транзакции лицензированный адвокат, лицензированный ипотечник. Агент не имеет права давать нелегальные и финансовые консультации.

В Америке хорошо работает закон о сохранности частной собственности, никто не сможет отобрать у тебя твою недвижимость. У американцев охрана частной собственности – это основа права. Если адвокат провел сделку со всеми финансовыми вопросами до конца, деньги сначала падают на счет к адвокату, затем он переводит их застройщику или продавцу. Если адвокат сделал проверку и сказал, что все легально, деньги чистые, провел сделку и она закрылась, никто не имеет право притронуться к недвижимости.

Вариант, когда клиент может самостоятельно купить объект, без брокеров и адвокатов, очень редкий. В Манхэттене тяжело это представить. Опять же, очень большие риски, нужно все правильно оформить. Основной рынок недвижимости в Америке - это не Манхэттен. Там все оформляют только брокеры, как правило без адвокатов. 

Есть предположения, что агентов может заменить какая-нибудь IT-платформа, но пока это трудно представить.

Единственная тенденция - многие начинают продавать свои дома без брокеров. Но есть нюанс. Например, брокер для своего клиента такой дом находит в последнюю очередь, потому что он понимает, что с той стороны нет брокера, соответственно все не структурировано. Значит брокеру нужно будет все делать самому и за своего покупателя, и за продавца. Кроме того, нет комиссии с той стороны от брокера, надо будет выяснять, кто ее заплатит и как.

Самая большая проблема, что такая сделка может затянуться на 12 месяцев. Был случай, когда у меня был хороший клиент, с другой стороны брокера не было, продавец нас долгое время мурыжил, потом вообще отказался продавать. А мы уже собрали все финансовые документы, человек уже сделал перевод на счета в Америку из другой страны. Мы готовы, а он передумал. Я понимаю, что никогда больше не буду смотреть квартиру без брокера. Если брокер есть, то я уверен, что он будет стараться сохранить репутацию, и заинтересованность будет намного сильнее. Когда ты работаешь с брокером ты не можешь просто отказаться, потому что ты подписал с ним контракт, ты принял оффер (предложение) и у тебя уже нет дороги обратно.

Понравилась статья? Сохраните ее себе
Читайте также
Дизайн мышления

Дизайн мышления в Силиконовой Долине везде, все говорят о нем. Это уже не новая технология, ее описывают многие, есть программа в Стэнфорде. Крупные корпорации выкупают программы по дизайну мышления, которые раньше вообще этим не интересовались. Представитель компании SAP рассказал, что представляет собой дизайн мышления.

Чаты благодарности и анонимные помощники: как предотвратить выгорание сотрудников

Основным рычагом воздействия на сотрудников традиционно является материальная мотивация. Но многие руководители уже осознали, что стимулирование работников повышением заработной платы не приносит желаемого результата. Гораздо более действенными являются нематериальные методы, поддержание живого интереса к работе и личная заинтересованность в результате.

Интуиция – хороший союзник инвестора

Часть 4 записи разговора с инвестором. 
Интуиция во многом верный союзник. Я всю жизнь прожил в Москве, изначально начинал как предприниматель, построил три компании. Две компании в области интернет-рекламы, третья - управление клиентскими отношениями. Продав три компании, примерно 3 месяца я лежал на диване. Сначала хотел пойти в бизнес-школу поучится, но моя интуиция сказала, что я не готов платить за то, чтобы слушать чужие ошибки. Наоборот, хочу, чтобы мне платили, за то, что я делаю свои ошибки.