Супермаркет по-американски: интервью с управляющим магазина Whole Foods Market

Мы много рассказываем о технологиях. О том, как работают IT-корпорации, интернет-магазины, стартапы и инвесторы. Пора поговорить о ритейле. Оцифровали интервью с управляющим Whole Foods Market Inc. — известной в Америке сетью супермаркетов, которая специализируется на продаже органических продуктах и товарах. 

Прежде чем клиент углубляется в магазин, при входе он видит только созревшую сезонную продукцию. Чаще всего это местные товары, которые делают в штате Вашингтон. По мере возможностей компания во всех штатах старается работать с местными поставщиками. Фермеры привозят продукты в распределительные центры или склады, а потом со склада продукцию везут в магазины. Многие кондитерские изделия и выпечка готовятся прямо здесь на месте. 

Мы поговорили с управляющим магазина и подробно расспросили о том, как все здесь работает.

Про команду

В магазине, который посещали мы, работает чуть больше 300 человек. Это довольно загруженное место, особенно в летнее время. Его проходимость примерно 50 000 человек в неделю или 8 000 клиентов в день. 

Кто управляет продавцами?

В магазине несколько отделов. У каждого отдела свои управляющие, которые следят за отделом и порядком в нем. Также есть руководство управления магазином, которое следит за магазином, плюс за каждым из руководства может быть закреплен отдельный отдел. 

Как мотивируете персонал? 

Главное, чтобы сотрудники предоставляли клиентские услуги. Вплоть до того, что если кто-то из клиентов спросит у кассира, где лежит соль, кассир отойдет от рабочего места и принесет покупателю соль. Поэтому нанимаем подходящих людей с правильным поведением. Потом постоянно тренируем их, много обучаем, даем понять, какие у нас ожидания от работников. И когда видим, что они стараются и нам нравится их работа, поощряем и хвалим их. 

А лентяи у вас работают? 

Конечно! И их немало))

Что мотивирует сотрудников оставаться в компании?

Нравится сама компания, вера в миссию, цели и ценности. 

А какие миссии, цели и ценности у Whole Foods Market?

Здесь поддерживают добровольные объединения. Например, сотрудники собрали некоммерческую организацию, которая рассказывает детям о правильном питании. 

Также есть такое понятие как «пищевые пустыни» – это места, в которых отмечают острую нехватку еды. В Whole Foods есть добровольное объединение сотрудников, которая занимается поставкой еды в такие регионы. Еще одна наша организация – микрозаймы и помощь странам третьего мира.

В команде все поддерживают друг друга. Менеджеры продавцов и наоборот, потому что когда все заботятся друг о друге, работать получается легче и эффективнее. И когда сотрудники видят, что менеджер очень старается и усиленно работает, то это мотивация работать также. 

Вообще в команде нет четких должностей, только роли: супервайзер, менеджер, продавец здесь не должности, а роли. На всех бейджиках, вне зависимости от роли, написано «member of team» – «член команды».  

Про товары

У магазина около 1000 поставщиков, в ассортименте 40 000 различных позиций. Здесь отдают предпочтение небольшим и органическим брендам, которые соответствуют высоким стандартам качества. Например, зубная паста не должна быть испытана на животных, должна содержать природные ингредиенты, а не синтетику. В мясном отделе – только продукты и полуфабрикаты из мяса животных, выращенных людьми, обязательно неавтоматического забоя. 

Как вы заказываете товары? 

Есть отдельная команда, которая занимается заказом продукции от поставщиков в распределительный центр. В магазине сотрудник просто отслеживает какие товары заканчиваются, и запрашивают доставку со склада. Оценка остатков делается и визуально, и с помощью сканера по штрих-коду, который показывает сколько было заказано до этого, сколько продали, сколько осталось. Во время ревизии также используем сканер. 

До выхода срока годности всячески стараемся продать товар. Иногда с помощью уценки, иногда перевозим в другой магазин, где продукт пользуется большим спросом, в некоторых случаях даже внутри магазина перемещаем с одного места в другое. А иногда просто не продаются, лежат мертвым грузом. Зависит от продукта. Например хлеб, который не покупают, если его срок годности еще не вышел, отправляем в отдел готовых продуктов для бутербродов. 

Какая категория товаров продается лучше всего? 

Зависит от месторасположения магазина. В каждой местности по-разному. Именно в этом магазине любые напитки: алкогольные и безалкогольные. Летом что-то прохладное, например, мороженое. Еще очень популярна готовая еда: 25% дохода магазинов идет именно с готовой еды. 

Как часто проходят ревизии и  инвентаризация? 

Быстропортящиеся продукты попадают в инвентаризацию раз в месяц, продукты длительного хранения – раз в квартал. 

Также учет ведется по категориям: испорченное, украденное, открытая упаковка. Такой товар списывают. Например, если в одной упаковке заплесневело несколько ягод, то все, что прикасалось к плесени, выкидывают. А оставшиеся ягоды моют и отправляют в отдел продуктов, готовых к употреблению. 

Чтобы меньше с таким сталкиваться, стараются планировать объем поставки с учетом реализации за два дня: привезли – продали – снова привезли.  

Если после ревизии находят недостачи, у кого удерживают сумму?

Компания сама закрывает, на это есть специальный фонд в бюджете. С сотрудников ничего не удерживают. Члены команды могут получить меньше бонусов, если убыток очень большой. Но сами недостачи не удерживаются.  

Испорченный товар возвращается поставщикам?

Если он был испорченным при поступлении в магазин, то да – это возврат. Но если продукт заплесневел уже в магазине, его не возвращают. 

Продукты находятся только в торговом зале или что-то хранится на складе? 

На складе тоже есть. Потому что оборот большой и в течение дня приходится несколько раз пополнять выкладку. 

Как осуществляется приход товара? 

Продукты просто выкладывают на полку по ротации: менее свежие продукты выставляют ближе. Мерчендайзингом занимаются сотрудники магазина, а не представители от поставщиков. 

Есть ли у поставщиков «свои» полки, специально для них забронированные места?

Отдел продаж заключает сделки с поставщиками, в которых указывается на каком месте поставить товар. Все хотят в середину, никто не хочет стоять на нижней полке. От этого зависит стоимость сделки. 

Насколько строги условия расстановки?

Раньше эти условия не так строго соблюдались, но сейчас все строже и строже. Генеральный директор говорит: «Вы миллиардная компания, а ведете себя, как какая-то лавочка». Поэтому при расстановке стараются структурировать товары, чтобы хотя бы примерно во всех магазинах была одинаковая расстановка.

Поставщики как-то контролируют выкладку?

Редко мы отсылаем им фото. Раньше каждый магазин сам выбирал где и что поставить. Сейчас генеральный директор сверху старается это все структуризировать и дать схему, чтобы все стояло на своем месте. Чтобы магазины были похожи и управляющие следили за этим. 

Вы используете пластиковые пакеты?

Еще в 2012 году в магазинах такого типа отказались от пластика. Вообще нет продуктов в такой упаковке. А в Сиэтле вообще нельзя ни в каких магазинах использовать пластиковые пакеты. Маленькие бумажные пакеты в магазинах дают бесплатно, большие стоят 5 центов. Но это не ценник магазина, а требование города. Эти деньги уходят в казну.  

Про бюджет

Есть ли ежемесячное планирование?

Да, конечно, сначала ставятся планы для всего магазина, потом для каждого отдела. При постановке учитываются магазины, которые есть рядом, достижения конкурентов, наличие или отсутствие популярных позиций. Например, есть магазин «Метрополитен» – непосредственный конкурент, который некоторые время назад пытался улучшить свои продажи по овощам и фруктам в сравнении с Whole Foods, ужесточив стандарты. В ответ мы тоже сделали своим стандарты более строгими. Это такая дружественная конкуренция. 

Бюджет магазина тоже строится исходя из плана. 

Ловили сотрудников на воровстве? 

Есть специальные агентства, которые следят за этим. Если человека поймают, то будут расследовать, почему он так сделал. Чаще всего заканчивается увольнением. Но случаи воровства бывают редко, потому что компания старается построить уважительные отношения с сотрудниками.

Есть бонусы за выполнение плана? 

Для управляющих – да, ежеквартально. Зарплата сотрудников среднего звена зависит от того, насколько они соответствуют своей роли. 

Средний чек за последние 5 лет растет или падает? 

В 2019 году средний чек чуть выше, чем в прошлом году. Именно в этом магазине сами корзины немного меньше, потому что сюда реже заходят семьями. В основном по одному, но покупают большой объем. Поэтому средний чек примерно $25 на покупателя. 

А рост – это наша цель.


Любое использование материалов разрешается только при указании прямой ссылки на источник. 

Присоединяйтесь к #maliktrip, чтобы увидеть, как работают и учатся в Америке. 
Понравилась статья? Сохраните ее себе
Читайте также
Как попасть в 500 Startups и зачем это нужно
500 Startups – один из самых известных стартап-акселераторов в мире. Отсюда выросли Twilio, Sendgrid, Grab и множество других компаний, о которых вы слышали или пользовались их продуктами. Grab был первым единорогом акселератора. Сейчас его капитализация – $3млрд. Sendgrid из стартапа, который проходил здесь акселерацию, стал куратором новых потоков.
Мы побывали в офисе компании, и пообщались с несколькими основателями стартапов, которые прошли здесь акселерацию.
История Илона Маска и его компаний: От близости к банкротству до колонизации Марса
Плейбой, миллионер и филантроп — известный факт, что прообразом киношного Тони Старка был Элон Маск. Редакция ЦП решила вспомнить все взлеты и падения известного предпринимателя — от несостоявшегося запуска первой компании в 12 лет и близости к банкротству до заключения контракта с NASA и амбициозных планов по исследованию и колонизации Марса.

Первые проекты 
Первой компанией, которую основал Маск, стал стартап Zip2. Предприниматель запустил проект вместе со своим братом Кимбалом в 1995 году. Zip2 производила программное обеспечение, дающее новостным изданиям возможность размещать контент в интернете и предлагать своим клиентам дополнительные платные сервисы. 

Одним из инвесторов компании стал фонд Mohr Dawidov Ventures. Партнеры фонда начали планировать перепродажу Zip2, но Маск убедил их, что её потенциал ещё не до конца раскрыт, и в перспективе стартап может стоить больше. 

В число клиентов Zip2 входили такие издания, как The New York Times, Pulitzer Publishing. В 1998 году руководство компании объявило о грядущем слиянии с CitySearch. Сделка так и не была закрыта, а через год — в 1999 году — стартап выкупила организация Compaq, заплатив за Zip2 $304 млн. Элону Маску, доля которого в компании на тот момент составляла 7%, досталось $20 млн. 

Элон Маск стал миллионером в 28 лет. 

Примечательно, что программировать Маск научился в 10 лет — а в 12 уже продал собственную игру-стрелялку Blast Star за $500. Он даже хотел организовать собственный бизнес по производству аркад, но не смог получить на него официальное разрешение.

Tesla 

В 2004 году Маск инвестировал в производителя электрокаров Tesla $70 млн личных средств и возглавил совет директоров компании. 

Первым автомобилем, выпущенным компанией, стал Tesla Roadster. В его основу был положен автомобиль Lotus Elise, выпускавшийся компанией Lotus Сars. Инженеры сменили всю «начинку» машины, а на место бензинового двигателя установили 6381 аккумулятор. 

Начало серийного производства Roadster было запланировано на сентябрь 2007 года, но оказалось, что себестоимость автомобиля намного выше, чем его запланированная рыночная стоимость. Последовали массовые увольнения (помимо многих сотрудников был уволен и один из основателей компании Мартин Эберхадр), поиск новых поставщиков и переработка основных компонентов электрокара, а выход первого автомобиля был отложен. Дела у компании шли настолько плохо, что Маск принял решение поднять цену на уже предзаказанные автомобили — что, естественно, вызвало волну недовольства у покупателей и волнения в прессе. 

В 2008 году вышла первая партия Tesla Roadster. В итоге, вместо запланированных $25 млн для вывода автомобиля на рынок компании пришлось потратить $140 млн. В 2009 году Tesla анонсировала Model S — седан премиум-класса. Сразу после этого организации удалось привлечь $50 млн дополнительных инвестиций. 


В 2010 году компанию настигли еще большие проблемы. После выпуска первой партии Roadster Маск, который к тому времени уже занимал пост генерального директора компании, объявил, что собирается разместить акции Tesla на бирже. Для осуществления IPO ему понадобилось бы $100 млн, но вкладываться в организацию никто не спешил. Тогда Элон решил профинансировать компанию из собственных средств. 

Одновременно с этим на рынок вышла вторая партия Roadster, у которой через короткое время после запуска был обнаружен заводской брак. В ходе эксплуатации автомобилей выяснилось, что низковольтный провод, питающий фары, поворотники и подушки безопасности, может перетираться и вызывать короткое замыкание в районе передней правой фары. Подобный дефект, по словам представителей компании, мог наблюдаться у 459 автомобилей. Tesla пришлось объявить об отзыве бракованной партии. 

Компания оказалась на грани банкротства. 

В июне 2010 года Tesla провела IPO. Несмотря на мрачные прогнозы аналитиков, в первый же день цена за одну акцию компании выросла на 41%, и производителю электрокаров удалось привлечь $226 млн. 

Поставки автомобиля Tesla Model S в Соединенных Штатах стартовали в 2012 году. Ограниченная партия в 1000 автомобилей была очень быстро раскуплена. В 2013 году автомобиль был признан самым безопасным в мире по системе рейтингов NHTSA. 

Благодаря успешному размещению акций и выпуску второго электрокара компании удалось выплатить правительственный кредит и даже впервые в своей истории закончить квартал без убытков (первый квартал 2013 года). Пока это единственный финансовый квартал, закрытый Tesla Motors с прибылью. 

6 октября 2014 года Tesla представила новый автомобиль — Model S P85D. Его основным отличием от предшественника стало наличие полного привода. Model S может разгоняться до 100 км в час всего за 3,2 секунды. Также в октябре компания анонсировала запуск программы возврата автомобилей Model S — они будут перепродаваться компанией за полцены. 

На момент написания материала стоимость одной акции Tesla Motors составляет $191,87, что в 10 раз больше, чем цена одной акции после выхода компании на IPO — $17,40. Капитализация производителя электрокаров составляет $24,15 млрд.

Отношения с сотрудниками 
Элон Маск — хороший стратег и амбициозный предприниматель, но как руководитель он достаточно жесткий человек. В этом признается большинство опрошенных изданием The Wall Street Journal бывших и настоящих коллег Маска. 

Бывший инженер Tesla Бретт Фостер, сейчас работающий на Samsung, признался, что культура в компании очень давила на него, а атмосфера постоянной борьбы была в ней самым неприятным — и поэтому Фостер очень счастлив, что ушел из Tesla. Другой сотрудник производителя электрокаров отмечает, что для Маска не существует слова «нет» — и некоторые из его решений кажутся работникам совершенно необдуманными, и порой даже глупыми. 

Вице-президент Tesla по связям с общественностью Рикардо Рейес считает, что Маск не может понять, что не все люди могут работать столько же, сколько работает он. Маск заряжен на результат. Он требует от своих сотрудников постоянной активности и преданности делу. Каждый должен быть занят только достижением общей цели. Его перфекционизм сделал работу и даже жизни некоторых коллег крайне сложными. 

Сотрудники Tesla, пожелавшие остаться анонимными, рассказали The Wall Street Journal, что те, кто не согласен с мнением Маска, как правило, надолго в компании не задерживаются. Стоит им один раз озвучить свою позицию — как через некоторое время все они почему-то увольняются — сами или по просьбе руководства.

Как работает самая дорогая компания в мире

Нам удалось попасть в офис самой дорогой компании в мире, чтобы выяснить уникальность подхода, технологий и продуктов, которые прямо сейчас развивает эта корпорация.