Супермаркет по-американски: интервью с управляющим магазина Whole Foods Market

Мы много рассказываем о технологиях. О том, как работают IT-корпорации, интернет-магазины, стартапы и инвесторы. Пора поговорить о ритейле. Оцифровали интервью с управляющим Whole Foods Market Inc. — известной в Америке сетью супермаркетов, которая специализируется на продаже органических продуктах и товарах. 

Прежде чем клиент углубляется в магазин, при входе он видит только созревшую сезонную продукцию. Чаще всего это местные товары, которые делают в штате Вашингтон. По мере возможностей компания во всех штатах старается работать с местными поставщиками. Фермеры привозят продукты в распределительные центры или склады, а потом со склада продукцию везут в магазины. Многие кондитерские изделия и выпечка готовятся прямо здесь на месте. 

Мы поговорили с управляющим магазина и подробно расспросили о том, как все здесь работает.

Про команду

В магазине, который посещали мы, работает чуть больше 300 человек. Это довольно загруженное место, особенно в летнее время. Его проходимость примерно 50 000 человек в неделю или 8 000 клиентов в день. 

Кто управляет продавцами?

В магазине несколько отделов. У каждого отдела свои управляющие, которые следят за отделом и порядком в нем. Также есть руководство управления магазином, которое следит за магазином, плюс за каждым из руководства может быть закреплен отдельный отдел. 

Как мотивируете персонал? 

Главное, чтобы сотрудники предоставляли клиентские услуги. Вплоть до того, что если кто-то из клиентов спросит у кассира, где лежит соль, кассир отойдет от рабочего места и принесет покупателю соль. Поэтому нанимаем подходящих людей с правильным поведением. Потом постоянно тренируем их, много обучаем, даем понять, какие у нас ожидания от работников. И когда видим, что они стараются и нам нравится их работа, поощряем и хвалим их. 

А лентяи у вас работают? 

Конечно! И их немало))

Что мотивирует сотрудников оставаться в компании?

Нравится сама компания, вера в миссию, цели и ценности. 

А какие миссии, цели и ценности у Whole Foods Market?

Здесь поддерживают добровольные объединения. Например, сотрудники собрали некоммерческую организацию, которая рассказывает детям о правильном питании. 

Также есть такое понятие как «пищевые пустыни» – это места, в которых отмечают острую нехватку еды. В Whole Foods есть добровольное объединение сотрудников, которая занимается поставкой еды в такие регионы. Еще одна наша организация – микрозаймы и помощь странам третьего мира.

В команде все поддерживают друг друга. Менеджеры продавцов и наоборот, потому что когда все заботятся друг о друге, работать получается легче и эффективнее. И когда сотрудники видят, что менеджер очень старается и усиленно работает, то это мотивация работать также. 

Вообще в команде нет четких должностей, только роли: супервайзер, менеджер, продавец здесь не должности, а роли. На всех бейджиках, вне зависимости от роли, написано «member of team» – «член команды».  

Про товары

У магазина около 1000 поставщиков, в ассортименте 40 000 различных позиций. Здесь отдают предпочтение небольшим и органическим брендам, которые соответствуют высоким стандартам качества. Например, зубная паста не должна быть испытана на животных, должна содержать природные ингредиенты, а не синтетику. В мясном отделе – только продукты и полуфабрикаты из мяса животных, выращенных людьми, обязательно неавтоматического забоя. 

Как вы заказываете товары? 

Есть отдельная команда, которая занимается заказом продукции от поставщиков в распределительный центр. В магазине сотрудник просто отслеживает какие товары заканчиваются, и запрашивают доставку со склада. Оценка остатков делается и визуально, и с помощью сканера по штрих-коду, который показывает сколько было заказано до этого, сколько продали, сколько осталось. Во время ревизии также используем сканер. 

До выхода срока годности всячески стараемся продать товар. Иногда с помощью уценки, иногда перевозим в другой магазин, где продукт пользуется большим спросом, в некоторых случаях даже внутри магазина перемещаем с одного места в другое. А иногда просто не продаются, лежат мертвым грузом. Зависит от продукта. Например хлеб, который не покупают, если его срок годности еще не вышел, отправляем в отдел готовых продуктов для бутербродов. 

Какая категория товаров продается лучше всего? 

Зависит от месторасположения магазина. В каждой местности по-разному. Именно в этом магазине любые напитки: алкогольные и безалкогольные. Летом что-то прохладное, например, мороженое. Еще очень популярна готовая еда: 25% дохода магазинов идет именно с готовой еды. 

Как часто проходят ревизии и  инвентаризация? 

Быстропортящиеся продукты попадают в инвентаризацию раз в месяц, продукты длительного хранения – раз в квартал. 

Также учет ведется по категориям: испорченное, украденное, открытая упаковка. Такой товар списывают. Например, если в одной упаковке заплесневело несколько ягод, то все, что прикасалось к плесени, выкидывают. А оставшиеся ягоды моют и отправляют в отдел продуктов, готовых к употреблению. 

Чтобы меньше с таким сталкиваться, стараются планировать объем поставки с учетом реализации за два дня: привезли – продали – снова привезли.  

Если после ревизии находят недостачи, у кого удерживают сумму?

Компания сама закрывает, на это есть специальный фонд в бюджете. С сотрудников ничего не удерживают. Члены команды могут получить меньше бонусов, если убыток очень большой. Но сами недостачи не удерживаются.  

Испорченный товар возвращается поставщикам?

Если он был испорченным при поступлении в магазин, то да – это возврат. Но если продукт заплесневел уже в магазине, его не возвращают. 

Продукты находятся только в торговом зале или что-то хранится на складе? 

На складе тоже есть. Потому что оборот большой и в течение дня приходится несколько раз пополнять выкладку. 

Как осуществляется приход товара? 

Продукты просто выкладывают на полку по ротации: менее свежие продукты выставляют ближе. Мерчендайзингом занимаются сотрудники магазина, а не представители от поставщиков. 

Есть ли у поставщиков «свои» полки, специально для них забронированные места?

Отдел продаж заключает сделки с поставщиками, в которых указывается на каком месте поставить товар. Все хотят в середину, никто не хочет стоять на нижней полке. От этого зависит стоимость сделки. 

Насколько строги условия расстановки?

Раньше эти условия не так строго соблюдались, но сейчас все строже и строже. Генеральный директор говорит: «Вы миллиардная компания, а ведете себя, как какая-то лавочка». Поэтому при расстановке стараются структурировать товары, чтобы хотя бы примерно во всех магазинах была одинаковая расстановка.

Поставщики как-то контролируют выкладку?

Редко мы отсылаем им фото. Раньше каждый магазин сам выбирал где и что поставить. Сейчас генеральный директор сверху старается это все структуризировать и дать схему, чтобы все стояло на своем месте. Чтобы магазины были похожи и управляющие следили за этим. 

Вы используете пластиковые пакеты?

Еще в 2012 году в магазинах такого типа отказались от пластика. Вообще нет продуктов в такой упаковке. А в Сиэтле вообще нельзя ни в каких магазинах использовать пластиковые пакеты. Маленькие бумажные пакеты в магазинах дают бесплатно, большие стоят 5 центов. Но это не ценник магазина, а требование города. Эти деньги уходят в казну.  

Про бюджет

Есть ли ежемесячное планирование?

Да, конечно, сначала ставятся планы для всего магазина, потом для каждого отдела. При постановке учитываются магазины, которые есть рядом, достижения конкурентов, наличие или отсутствие популярных позиций. Например, есть магазин «Метрополитен» – непосредственный конкурент, который некоторые время назад пытался улучшить свои продажи по овощам и фруктам в сравнении с Whole Foods, ужесточив стандарты. В ответ мы тоже сделали своим стандарты более строгими. Это такая дружественная конкуренция. 

Бюджет магазина тоже строится исходя из плана. 

Ловили сотрудников на воровстве? 

Есть специальные агентства, которые следят за этим. Если человека поймают, то будут расследовать, почему он так сделал. Чаще всего заканчивается увольнением. Но случаи воровства бывают редко, потому что компания старается построить уважительные отношения с сотрудниками.

Есть бонусы за выполнение плана? 

Для управляющих – да, ежеквартально. Зарплата сотрудников среднего звена зависит от того, насколько они соответствуют своей роли. 

Средний чек за последние 5 лет растет или падает? 

В 2019 году средний чек чуть выше, чем в прошлом году. Именно в этом магазине сами корзины немного меньше, потому что сюда реже заходят семьями. В основном по одному, но покупают большой объем. Поэтому средний чек примерно $25 на покупателя. 

А рост – это наша цель.


Любое использование материалов разрешается только при указании прямой ссылки на источник. 

Присоединяйтесь к #maliktrip, чтобы увидеть, как работают и учатся в Америке. 
Понравилась статья? Сохраните ее себе
Читайте также
EPAM – дорога в Кремниевую Долину
Одна из причин, по которой Кремниевая Долина добилась выдающихся успехов в сфере технологий, – открытая инфраструктура. Глобальные корпорации собирают лучших специалистов со всего мира, предлагают им не только высокую зарплату и комфортные условия для работы, но и масштабную идею. Потому что на самом деле многие люди готовы переезжать в Кремниевую Долину и работать там не только ради своего благополучия, но ради того, чтобы быть причастными к построению будущего.
Интенсив для организаторов от MALIKSPACE.
Состоялся 4-дневный марафон мастер-классов для тех, кто организовывает мероприятия.
По списку Лалу: миссия и ценности Resources for Human Development
Мы посетили 7ую из 11 организаций того самого «списка Лалу» – компаний, на которые ссылался в своем исследовании Фредерик Лалу в книге «Открывая организации будущего».