Один в поле не воин: командный микс в дизайн мышлении.

В этой статье представитель SAP продолжает рассказывать о процессе дизайн мышления. 

В Америке говорят - не стоит работать одному. Нужно получать фидбэк (обратную связь) от коллег, от разных людей и от каждого. В SAP мы в основном работаем на прототипы, мы отдаем их на проверку каст - консультантам.

К примеру, ты нарисовал на куске бумажки решение задачи и дал консультантам, которые ближе к этой теме: «Посмотрите, дайте нам ваше мнение. Решает это вашу проблему, будет это хороший дизайн мышления». Если нет – исправляем. Все происходит так.

Мы не делаем дизайн мышления, когда кто-то приходит и говорит, что есть проблема и надо сделать конкретно для них это решение.

Мы же выбираем в основном Customize UI (продукт, адаптированный, удобный каждому). Когда твои проблемы похожи на проблемы большой группы людей. Если мы для тебя решим какую-либо проблему - мы скорее всего решим ее для остальных. Другими словами, мы будем работать напрямую с тобой, ты будешь давать фидбек. Это не значит, если ты скажешь: «Ребята, мне красный шрифт не подходит», мы будем исправлять. Мы ответим, что можем сделать чёрный только для тебя.

Customize UI - это и есть решение проблемы. Каждый, кто дает запрос на проблему - хочет свое решение. Мы даем человеку возможность самому выбирать цвет, а не поменять сразу красный на черный.

Обычно мы работаем с маленькими Customize group. Очень важно не работать только с самыми большими Customize group, потому что они имеют свои большие проблемы, но очень часто это не проблемы маленьких Customize. Нужно выбрать хороший микс и с ними создать группу и интерактивно работать.

Согласно аналитическим данным технологических компаний, если у тебя есть ошибка значит ты сделал какой-то неправильный вывод, исправить ее в discovery (стадия исследования) будет стоить доллар. Исправить ее на стадии дизайна будет стоить 5 долларов. Исправить ошибку на стадии, когда в ней работают разработчики - 30 долларов, а исправить, когда ты уже отдал Customize group и они уже ее используют - 75 долларов. На начальном этапе очень дешево ошибаться, а дальше дорого. Если ты делаешь это часто, например, мы запускаем какой-то софт маленьких баз - это «часто» можно найти заранее.

Сейчас многие компании имеют проблемы. Это больше подходит для компаний, которые в основном делают софтовые продукты, такие как SAP. У них проблема заключается в том, что они пытаются решить делать много или меньше, но так, чтобы было больше пользователей. Самое идеальное решение – это много пользователей и все его хотят. К примеру, такое решение как Uber. Часто большие компании такое не могут делать и у них всегда проблема. Сейчас пользователи больше делают решение типа «софт – пользователь».

В любой индустрии хотят делать софт. Технология стала относительно дешевой. Любой человек может выйти на любого фрилансера, который тебе нарисует иконку, картинку. Наш мир стал таким маленьким, если использовать все технологии, социальные сети. Все могут контактировать. Легко найти человека, который выполнит доступно техническую задачу.

Если ты хочешь построить софт, как Uber – любой человек может построить карты, которые будут находить ближайшие машины или точку. Заявить, что ты имеешь такую технологию – неудивительно. Вот, если ты решаешь правильную проблему, используя эту технологию, тогда ты имеешь что-то.

Если у тебя опыт лучше, чем у другого, есть вероятность, что будет больше пользователей. А просто иметь технологию - ни для кого не имеет значения.

Если посмотреть, в Силиконовой долине есть вертикали, где еще есть технологии такие, как АI и т.д. В таких компаниях еще готовы инвестировать деньги в тебя, если ты изобрел действительно что-то новое. Остальные крупные компании, такие как Google и т.д., для них интересен тот, кто имеет большой опыт или решает проблему лучше, чем другие.

Много крупных компаний тратят деньги на дизайн мышления. IBM много инвестировала в дизайн мышления. Они даже выпустили свой лейбл – процесс, где можно онлайн бесплатно посмотреть, как происходят процессы, где они используют дизайн мышления.

Компания SalesForce занимается CRM системами. Они тоже классно используют дизайн мышления. У них есть программа, которая называется Ignite. Если ты покупаешь их софт, они дают тебе бесплатно консультацию и дизайн на твою проблему. Когда ты все видел, тебе все понравилось, ты можешь идти покупать продукт. То есть компания сначала тебе все это делает бесплатно. Они сделали платформу, где любая компания может найти свое решение, используя их бизнес технологии и процессы.

Дизайн мышления – это новые навыки, такие как:

  • инновация бизнес-модели

  • дизайн мышления

  • исследования пользователей

  • интерактивный дизайн

  • информационная архитектура

  • визуальный дизайнер

  • авторские права

 Что значит правильно выполнять дизайн мышления. Я думаю, что большинство людей не имеют эти навыки. Важно понять реальность и нанимать людей, которые имеют определённые навыки. Необходимо расширять команды, с которыми ты работаешь. Нужны дизайнеры, разработчики и инженеры. У пользователей продукта ты спрашиваешь, что они хотят, какие проблемы решить.

     tsifrovye_tekhnologii.jpg

Часто люди думают, что все дизайнеры одинаковые. На самом деле есть разные виды дизайнеров, так же, как есть строительные инженеры, архитекторы и т.д. Все они имеют разную специальность и решают разные проблемы. Есть inaction designer – люди, которые решают проблему, будут с этим софтом или продуктом работать, использовать его.

Visual designer – отвечают за продукт (решение), как он будет выглядеть, мягкое, твердое, каким цветом будет. Люди, которые могут описывать продукт, очень важны – это часть user experience.

Бизнес-модель должна быть инновацией. В команде дизайн мышления есть люди, которые умеют выполнять дизайн мышление, обучились вести этот процесс. Чаще всего - это лидер какого-то проекта или продукта. В SAP лидером может быть менеджер по продукции (product manager), который выполняет процесс дизайн мышления продукта. DiscoveryDesignDevelop должен знать, как вести команду к этому процессу.

В SAP есть менеджер по продукции (product manager) и владелец продукта (product oneer).

Рroduct oneer – это человек, который ближе к команде, он работает напрямую с командой, он говорит: «Сегодня вы будете выполнять этот фичер, завтра другой». Рroduct manager сидит чуть-чуть выше и думает более глобально и стратегически, работает напрямую с заказчиками, пользователями. Рroduct manager - это человек, который ведет процесс дизайн мышления.

В дизайн мышлении также есть группа по работе с клиентами. Когда ты сделал прототип, готовый к использованию, необходимо получить обратную связь. Для этого нужно поставить правильные вопросы. Не просто дать продукт и сказать: «Дайте мне фидбэк», а необходимо иметь какую-то структуру, информацию.

Есть классная статистика. Большинство компаний хотят сделать дизайн мышления, инновацию или как Netflix – процесс перехода от дисков или Найк производят спортивные браслеты, софт для них. Мы называем это Design digital remission. Для каждого дизайнера есть 10 девелоперов. Получается дизайнер близко работает с теми людьми, которые будут выполнять его идеи.

Многие компании, даже маленькие, стараются аутсорсить процесс дизайн мышления отдаленным специалистам. Это плохо, потому что продолжается то, что было раньше: кто-то сделал – передал - они выполняют. Нет возможности спросить, задать вопросы, идти через look и перерабатывать декорациями. Процесс дизайна мышления нарушается.

Большой совет, основанный на опыте, который мы наблюдали. У нас сейчас для каждого дизайнера примерно 10 разработчиков, которые лучшие, и до сих пор этого недостаточно. Чем больше разработчиков, тем больше вероятность того, что они будут выполнять хорошо. Нужно прежде всего соблюдать процесс дизайн мышления. Если ты взял дизайнера это еще ничего не значит. Нужно соблюдать правило - важно иметь правильный микс в команде.

Новый процесс – процесс, как решать эту проблему, используя дизайн мышления, обязательно начинать с потребителя (пользователя). Не начинать с изобретения, а начать работу напрямую с потребителями. Пытаться понять какая у них проблема для того, чтобы идти решать какую-то проблему.

В SAP процесс дизайн мышления называется design development. Если любой product manager и product oneer хочет выпустить софт в SAP он должен пройти design development. На каждом этапе процесса должна быть расписка (согласование, виза) от команды, где указывается, что все выполнено правильно. Это касается не только дизайна, все, что связано с процессом.

К примеру, вы сделали Discovery thinking. Разговаривали с потребителями, поняли какие у них проблемы и т.д. Сделали дизайн, какие-то итерации, соблюдали стиль. Разработчики получают подпись (визу) от дизайнеров и не приступают к вводу продукта пока ее не получат. Рroduct oneer не может выпустить продукт в маркет, если нет визы дизайн команды о том, что продукт прошел процесс design development.

Это не обязательно процесс, может быть и производство какого-либо продукта. Надо начинать с потребителя и соблюдать методологию дизайн мышления. Это настолько серьезно, что даже лидер SAP не может дать согласие нарушить этот процесс. Если ты придешь к СEO и скажешь ему: «Дай нам свое согласие». Даже если он подпишет, никто не выпустит продукт. Это решение приняла компания - не выпускаем продукт, если он не прошел design development.

Процесс разработки представляет собой:

- ориентир на потребителя;

- что он чувствует, что ему надо;

- выявление потребности. 

В Discovery thinking выявляют кто будет твой потребитель, что ему надо, что не годится, выявление потребности.

Например, я делал продукт в SAP. Продукт был простой – программа по учету рабочего времени. Люди должны были вести учет времени, чтобы им заплатили. Когда мы разрабатывали это решение мы поняли, что не все пользователи одинаковы. Есть пользователи, которым платят не часовую зарплату. Независимо от того, сколько они проработали 8 или 12 часов, им все равно заплатят 100 тыс. долларов в год. То есть их заполняемость времени не влияет на жизнь в целом, потому что все равно им заплатят ту же самую зарплату. Для чего вести учет времени? Калифорния выдает таксовые кредиты компаниям, которые делают высокие разработки, то есть снижает налоги. Если компания может доказать, что они потратили столько-то часов на произведение новых продуктов, Калифорния снижает налоги.

Компания получает льготы, когда работники заполняют свое время. Если они не заполняют эту программу компания теряет деньги. Калифорния хочет контролировать рабочие места, стимулировать компании, чтобы они открывали офисы здесь, а не в Нью-Йорке. Условием - люди должны работать именно в Калифорнии, а не удаленно, например, фрилансеры. Для всех компаний в Калифорнии важно, чтобы все разработчики вели учет своего времени для получения таксового кредита. Это распространяется на один вид специальности (деятельности), который может вести учет своего рабочего времени.

Есть консультанты. Очень часто, они не работают в одном проекте, они работают на 3-4 проектами. Вести свой учет времени им не легко, есть тонкости. Когда мы строили этот продукт - мы должны были сначала понять, кто будет нашими пользователями, сделать их разные типы и быть уверенными, что одно решение, которое мы делаем, будет подходить для всех.

Часто, когда поджимает бюджет и сроки, все торопятся, готовы забыть про дизайн и т.д., тогда и нарушается процесс. Соответственно это влияет на качество продукта, выпускается непонятно что. Если всю работу сделали изначально хорошо, а в конце все нарушили, потому что стало мало времени, тогда и решение (продукт) будет такое же плохое.

Надо иметь support – поддержку высших людей в компании, которые будут стоять выше product manager или product oneer.

Например, если девелопер скажет, что он хочет, чтобы ты подписал, но ты не видишь подпись дизайна, и отказываешься. Чтобы тебе не сказали: «Что ты возникаешь, подписывай», нужен кто-то сверху, кто объективно поддержит тебя в спорной ситуации для того, чтобы процесс на последних стадиях не встал.

Пример из Силиконовой долины. Apple при Стиве Джобсе и Apple при Тим Куке. Когда Стив Джобс умер и Тим Кук стал лидером компании сколько раз мы слышали в новостях, что не работает продукция та или иная и тд. Когда был Стив Джобс он останавливал всю продукцию и заставлял всех заново переделывать. Он был готов сказать, что это мне не годится, я знаю, что мы потратили кучу денег, но, если мы выпустим этот продукт - это будет «паршиво», опозорим себя, компанию. Люди, готовые принимать тяжелые решения, нужны в компании. Если обнаружилось что-то еще до выхода, чтобы они не слушали всех в компании, например, менеджеров, которые начинают говорить, что мы уже договорились, надо выпускать продукцию и т.д. Поэтому нужно иметь людей, которые готовы к таким решениям.

Когда мы набираем команду дизайн мышления мы находим людей, которые имеют специальность, они глубокие в каком-то знании. У него семья, он учился в университете быть программистом. Он глубже в знании, как программист. Но он выполнял разные функции в компаниях, он знает чуть-чуть как финансово это должно работать, знает чуть-чуть дизайн и т.д. Когда мы строим команды, которые выполняют хороший продукт — узкая специальность ничего не значит. Допустим мы можем пригласить людей, которые художники, но они чуть-чуть знают про софт, про что-то еще. Все эти разные мнения, когда они вместе смотрят на одну и ту же проблему они видят ее по-разному и вот тогда может произойти инновация. Они видят, как это может быть решением какой-то проблемы с разных сторон. Соответственно, для нас ценнее специалист, который проработал не в одной области, а в нескольких и знает много всего, пусть и по чуть-чуть.

Он должен иметь какую-то специальность, чтобы выполнять свое применение в команде. Если это дизайнер – он должен быть специализированным в дизайне, неважно, что он закончил университет на писателя. Даже лучше, он может рассматривать эту проблему с разных подходов.

Можно собрать команды из разных специальностей, которые имеют разный опыт не только в профессии, но и в жизни. Неизвестно, что может пригодиться в жизни. Допустим product oneer умеет решать проблему в общем, допустим мне нужно за 45 минут приготовить 10 вещей, он умеет раскладывать эту проблему и способы как ее решать, передать ее необходимому инженеру. Он не умеет смотреть на проблему также как, например, люди с разносторонним опытом.

Оптимального количества в команде по дизайн мышлению нет, везде по-разному. Бывают команды, где 1 дизайнер и 1 разработчик. У нас, например, было 2-3 дизайнера, 10 разработчиков, 1 скрам-мастер, который будет вести команду, чтобы они сроки соблюдали, product oneer и product manager. Если нужно было собрать несколько таких команд на один продукт, то сверху будет менеджер и над каждой командой будет product oneer.

Обычно рекомендуют цифру для команды 2-7, если больше, начинают делить на несколько команд. В дизайн мышлении скрам-мастер должен присутствовать. Скрам-мастер – это роль не совсем дизайн мышления, больше роль Agile development. Дизайн мышления не дает рецепта, как делать development продукта. Кроме того, нужно понимать процесс внутри команды: дизайнер должен подойти к разработчику и т.д. Agile development больше рассказывает, как правильно собрать команду. Когда ты пытаешься сделать инновацию, что-то новое, собираешь для этого команду, которые будут думать одинаково, то у тебя будет такое же решение, как и раньше (не совсем правильное).

В SAP когда мы начали дизайн мышления продуктов мы наняли game-разработчиков, разработчиков игр. Их опыт – это другое мышление. Раньше в SAP никогда не было визуальных дизайнеров и все имело один и тот же look and feel (всё было более консервативно). Но сейчас без этого невозможно.

preza_кабинет.jpg

Помещение сильно влияет на когнитивность человека. В компаниях Долины видно, что все офисы разные, необычные. У нас в SAP опен-офис – открытый офис. Больше нет кабинетов, все сидят рядом с друг другом. Нет такого, что начальник имеет свой кабинет, начальник с сотрудником сидит за одним столом. Столы на колесиках, когда необходимо перейти в другую команду, я передвигаю свой стол. Мы не перекрикиваем другу друга через всю комнату. Мы сидим все вместе и работаем. Если кто-то переходит в другую команду, то все равно все сидят вместе.

Есть старое Стэнфордское исследование «Как помещение влияет на креативность людей». Вывод был такой. Когда помещение выглядит не доделанным: открытые потолки, дерево необработанное, типа стиля лофт - в таком помещении люди не боятся экспериментировать. Допустим, если бы стол был не на колесиках, то я бы никогда не подумал его подвинуть и сесть рядом с кем-нибудь. Когда недоделанное помещение, люди не боятся что-то менять, чтобы выполнять их функцию. Когда все готовое, чистое и правильное никто не хочет написать что-то на стенке или что-то изменить, потому что все идеально. У нас специально недоделанные потолки, видны все провода и трубы, потому что хочется иметь чувство, что ты можешь как-то менять пространство для своей функции.

На каждой стене у нас можно писать фломастером, все рисуют, где угодно, везде стикеры – это нормально.

Также на психику людей в команде, на ее креативность влияет организация труда. Человек при состоянии стресса никак и никогда не придумает инновацию. Когда ты в состоянии стресса ты пытаешься себя защитить. Инновация — это пробовать постоянно, не получается, еще раз пробовать. Когда человек в состоянии стресса и боится поменять работу он никогда не сделает новое решение.

Самая важная вещь в компаниях, которые хотят иметь инновацию, произвести что-то новое – решить, как снизить состояние стресса сотрудников. Когда человек в стрессе он не креативен.

Стэнфордская школа дизайна проводила исследование - влияние химикатов, подобные гормонам стресса, на мозг человека. Исследовали анализы крови, чтобы понять какие показатели у людей и ассоциировали с их работой. Вывод такой: чтобы людей перевести с уровня работы до уровня инноваций сначала людям нужно перейти от состояния стресса к комфорту. Тогда они начинают себя чувствовать спокойно, безопасно. От безопасности они приходят к скуке, им становится скучно. И только тогда, когда им станет скучно, они смогут перейти к исследованию и креативности. Для этого должен снизиться гормон стресса – кортизол.

Когда уровень гормона допамин в норме - человек чувствует себя креативно. Когда человеку становится скучно, он начинает искать радость, то, что ему будет ее доставлять. Именно в это момент может выстрельнуть то, что человек любит делать, то что ему приносит удовольствие и в этом он становится силен.

Когда у человека в крови высокий кортизол, никогда у него не будет происходить креативность. Сначала кортизол должен понизиться, допамин повыситься, и чтобы это произошло твоя компания должна сначала создать среду безопасности (в работе, общении, команде).  

Поступить в Стэнфордская школа дизайна сразу нельзя. Сначала надо поступить на какую-нибудь специальность в Стэнфорд. В эту школу принимают людей - математиков, химиков, журналистов. Стэнфорд ищет Т-образных людей.

Когда я рассказываю о креативности и исполнении дизайн мышления, первично все-таки понять в чем заключается проблема потребителя – это зерно, что его беспокоит. Не надо зацикливаться на одном клиенте. Если ты работаешь с каким-то софтом или продуктом, которым многим подходит, надо исследовать разных людей и понять кто будет вашими пользователями. Иметь одного клиента, который будет указывать, как это решение будет выглядеть, тогда получается вы делаете продукт только для него, а пытаетесь продать всем.

Все люди разные, поэтому важно иметь хороший микс в команде. Когда мы делали продукт по учету рабочего времени, разработчикам захотели просто сделать продукт, им было без разницы кто будет вести свои часы, они за это не платили и не понимали это. Они хотели быстрое решение. Какое мы для них сделали решение? Каждую пятницу система посылала е-мейл, где говорилось, что мы для тебя будем вводить часы за такие-то выполнения, если согласны, то ответьте на это письмо. Они поняли проблему.

Дизайн мышления работает, когда есть проблема и нужно решение, чтобы что-то улучшить. Всегда можно улучшить что-то. Компании, которые хотят производить что-то другое или новое они должны делать процесс дизайн мышления. Допустим, вы хотите лучше карандаш. Необходимо знать - кто делает карандаши, кто доволен, кто нет, а потом придумывать. Дизайн мышления использовать необязательно, когда есть проблема. Дизайн мышления делается не только для клиента или под определённый запрос, но и под внешнюю среду.

В SAP мы произвели новый продукт – НANA. Система, когда все данные из базы данных не хранятся на диске, а хранятся в памяти компьютера. Был новый продукт, для него не было рынка, продукт был дорогой, но мы верили, что все должны им пользоваться. Используя дизайн мышления, мы придумали способ как его продавать. Используя методологию дизайна мышления, мы сначала поставили вопрос: «Кому, мы хотим продавать продукт?». Пошли с ними поговорили, почему они не покупают, чем они не довольны. Решение, которое мы изобрели, чтобы продавать этот продукт – это дизайн мышления на процесс. 

Решение было такое: когда мы тебе продаём продукт мы продаем тебе базу данных, она стоит параллельно с твоей сегодняшней базой данных. Каждый день или каждый час копируются данные в новую базу данных. Новые программы, которые вы покупаете будут стоять уже на новой базе данных. Получается, вы не теряете то, что у вас было, все продолжается – новое будет на новом. Со временем вы поверите в нас, что это действительное новое, хорошее и постепенно уберете старое и будете пользоваться только новым. Когда нужно вывести продукт (решение) или софт на рынок, какая будет стратегия. Мы использовали дизайн мышления для продажи этого продукта.

Как дизайн мышления может помочь создать бизнес? Кейсы, где дизайн мышления использовался для создания нового бизнеса, привести не могу. Но могу сказать, что для создания своего бизнеса нужно знать своего пользователя. Если ты пытаешься сделать новый бизнес, или продукт, неважно, главное понять кто будет твой пользователь, что им надо, а что нет, где им сейчас трудно или тяжело.

Дизайн мышления как приоритетное направление для компаний уже как 14 лет. Достаточно продвинутое направление в настоящее время. В SAP примерно 5 лет. Многие компании в Америке сейчас внедряют дизайн мышления. Но есть много компаний, которые даже не знают, что на самом деле делают дизайн мышления. Когда ты сидишь в маленькой компании со своими командами, работаешь с ними напрямую - они говорят хорошо или нет, переделываем и т.д. Это итерации, которые являются частью дизайн мышления.

  

Читайте также
Экскурсия по офисам Zappos
Экосистема Кремниевой долины. Часть 1

Мы встретились с инвестором венчурного фонда. Узнали об экосистеме Кремниевой долины, о том, как работают здесь венчурные фонды и еще много интересного. 

Рассказ получился длинным, поэтому буду выкладывать его по частям. Часть первая о том, как долина стала Долиной.

Новый формат образования: школа Holberton
Мы побывали в школе Holberton, которая обучает технических специалистов – разработчиков, способных работать на любом уровне программного приложения. Уровень образования приравнивается к высшему. Выпускники получают цифровой и бумажный сертификат. Цифровая версия документа публикуется в биткоин-системе, чтобы каждый работодатель мог проверить его подлинность.