Организовываем курсы и объединяем людей

Команда Zappos

Новый год мы с Алиной встретили в Америке. Нам стало интересно посетить компанию Zappos, потому что это одна из самых дорогих и инновационных компаний в мире.

yUK6xriuaSw.jpg

Лично мне очень интересно понять способ коммуникации внутри команды, корпоративную культуру, принципы которые привели компанию к такому результату.

WOKxTcmf6Q8.jpg

В 2003 году бренд Zappos развился из онлайн-продавца обуви в клиентоориентированную организацию, вдохновляемую повышением уровня обслуживания. Все началось с наблюдения того, какие мучения испытывают клиенты, и вариантов, с которыми они сталкиваются, принимая решения о покупке.

SVv5ajUf9uw.jpg

«Пользовательский сервис состоит в том, что бы сделать клиентов счастливыми, корпоративная культура - в создании счастливых сотрудников».

Zappos-Cult-Brand-Profile.jpg

В компании Zappos большинство людей начинают в сфере обслуживания клиентов, это – их главное дело. Команда Zappos относится к этому обязательству очень серьезно. Они тратят много ресурсов, чтобы обеспечить лучшее обслуживание клиентов.

Для этого Zappos создали лучшую команду профессионалов своего дела!

Команда Zappos строится на принципах холакратии, основа которых – самоуправляемые команды из специалистов разного профиля, работающие на общий результат.

Как это работает

Смысл состоит в том, чтобы сотрудник любого уровня знал, что происходит в компании. Когда вы держите информацию при себе, это порождает постоянные вопросы, отнимая ценное время.

Холакратия — система, в которой нет должностей и менеджеров, и власть по принятию решений есть у каждого в компании. Она ситуативно переходит от человека к человеку, исходя из того, у кого есть авторитет и опыт, необходимые для принятия решения. 

Команда Zappos стремится к «радикальной открытости»: вся информация, которой по закону можно делиться с сотрудниками, становится открытой. Это помогает сотрудникам принимать более правильные решения, так как все работают с одними и теми же данными и тем же самым контекстом. Это также помогает людям сосредоточиться на работе, а не на корпоративных интригах.

90539b57d68b12bdf2f8882235c91169.jpg

10 основных ценностей, которым следует Zappos

1.Обеспечивать "вау" своим сервисом;

2. Принимать и вводить изменения;

3. Создавать веселье и маленькие странности;

4. Быть предприимчивыми, творческими и открытыми;

5. Проводить рост и обучение;

6. В общении строить открытые и честные отношения;

7. Создавать положительный командный и семейный дух;

8. Делать больше с меньшими тратами;

9. Быть энтузиастом и твердым в намерениях;

10. Быть скромным.

И, когда вы создаете уполномоченную рабочую силу, которая является не только счастливой, но и фанатичной, размещение ее в передовых позициях социальных сетей, таких, как Facebook и Twitter, гарантирует, что миссия компании, цель и уровень культуры станут широко распространенными, поскольку социальные медиа - платформы для следующего поколения продаж, маркетинга и сервиса.

Как говорит Тони, "Ваша культура - ваш бренд. Обслуживание клиентов не должно быть только отделом компании, это должна быть вся компания".

Читайте также
Кого нанимают, продвигают и увольняют в Valve
Директор по VR/AR из Google однажды сказал нам: «Корпоративная культура компании – это не то, какие футболки носят сотрудники, как устроены офисы и есть ли бесплатная еда». Это то, каких сотрудников нанимают, продвигают и увольняют в компании. Мы спросили об этом в Valve.
Целеполагание в жизни, семье и команде
Умение правильно ставить цели – одно из самых важных умений человека, который хочет чего-то добиться в своей жизни. Оно пригождается и в семье, и в бизнесе, и в любых других сферах жизни. В этом тексте я рассказал о том, что такое целеполагание в моем представлении и как я ставлю цели для себя, своей семьи и команды. 

Как начать развитие бизнеса?
Руслан Гафаров, продюсер проекта Спарта, даст 4 рекомендации тем, кто только начинает бизнес и хочет избежать типичных ошибок.