Организовываем курсы и объединяем людей

Команда Zappos

Новый год мы с Алиной встретили в Америке. Нам стало интересно посетить компанию Zappos, потому что это одна из самых дорогих и инновационных компаний в мире.

yUK6xriuaSw.jpg

Лично мне очень интересно понять способ коммуникации внутри команды, корпоративную культуру, принципы которые привели компанию к такому результату.

WOKxTcmf6Q8.jpg

В 2003 году бренд Zappos развился из онлайн-продавца обуви в клиентоориентированную организацию, вдохновляемую повышением уровня обслуживания. Все началось с наблюдения того, какие мучения испытывают клиенты, и вариантов, с которыми они сталкиваются, принимая решения о покупке.

SVv5ajUf9uw.jpg

«Пользовательский сервис состоит в том, что бы сделать клиентов счастливыми, корпоративная культура - в создании счастливых сотрудников».

Zappos-Cult-Brand-Profile.jpg

В компании Zappos большинство людей начинают в сфере обслуживания клиентов, это – их главное дело. Команда Zappos относится к этому обязательству очень серьезно. Они тратят много ресурсов, чтобы обеспечить лучшее обслуживание клиентов.

Для этого Zappos создали лучшую команду профессионалов своего дела!

Команда Zappos строится на принципах холакратии, основа которых – самоуправляемые команды из специалистов разного профиля, работающие на общий результат.

Как это работает

Смысл состоит в том, чтобы сотрудник любого уровня знал, что происходит в компании. Когда вы держите информацию при себе, это порождает постоянные вопросы, отнимая ценное время.

Холакратия — система, в которой нет должностей и менеджеров, и власть по принятию решений есть у каждого в компании. Она ситуативно переходит от человека к человеку, исходя из того, у кого есть авторитет и опыт, необходимые для принятия решения. 

Команда Zappos стремится к «радикальной открытости»: вся информация, которой по закону можно делиться с сотрудниками, становится открытой. Это помогает сотрудникам принимать более правильные решения, так как все работают с одними и теми же данными и тем же самым контекстом. Это также помогает людям сосредоточиться на работе, а не на корпоративных интригах.

90539b57d68b12bdf2f8882235c91169.jpg

10 основных ценностей, которым следует Zappos

1.Обеспечивать "вау" своим сервисом;

2. Принимать и вводить изменения;

3. Создавать веселье и маленькие странности;

4. Быть предприимчивыми, творческими и открытыми;

5. Проводить рост и обучение;

6. В общении строить открытые и честные отношения;

7. Создавать положительный командный и семейный дух;

8. Делать больше с меньшими тратами;

9. Быть энтузиастом и твердым в намерениях;

10. Быть скромным.

И, когда вы создаете уполномоченную рабочую силу, которая является не только счастливой, но и фанатичной, размещение ее в передовых позициях социальных сетей, таких, как Facebook и Twitter, гарантирует, что миссия компании, цель и уровень культуры станут широко распространенными, поскольку социальные медиа - платформы для следующего поколения продаж, маркетинга и сервиса.

Как говорит Тони, "Ваша культура - ваш бренд. Обслуживание клиентов не должно быть только отделом компании, это должна быть вся компания".

Читайте также
Курс Михаила Смолянова для собственников малого и среднего бизнеса «Финансовая грамотность» в Уфе
Инновации и сотрудничество: как работает администрация штата Вашингтон
Мы посетили администрацию штата Вашингтон. Нас принял заместитель губернатора. Он уделил нашей группе целый час и подробно рассказал, как устроена работа администрации. Больше всего всех нас впечатлила манера общения вице-губернатора, который разговаривал с нами без надменности, а с радушием и гостеприимством. Оцифровали эту встречу, чтобы поделиться этими знаниями и впечатлениям с читателями блога.  
Детокс команды или способ понять себя лучше

В предыдущей статье я рассказал, что совместные выезды часть корпоративной культуры компании. Раз в квартал мы обязательно выезжаем загород, чтобы выйти из рутины. С помощью проделанных заданий и советов учимся методам осознанности. Опишу подробнее как все было. 

Каждый выезд носит тематическую направленность. Накануне определяемся с тематикой и заданиями. Модератор команды составляет план проведения ретрита. На апрельский выезд общим голосованием выбрано проведение КВН в 1 этап на тему: «Продажи. Переговоры».