Клиент думать не должен!

Как обработать возражение «я подумаю» и «мы уже работаем с другой компанией»?

Вам, как продажнику часто приходиться слышать возражение «я подумаю». Точнее это даже не возражение – это фраза, которую клиент вынужден произнести, когда вы на него свалили огромное количество информации про товар, вашу компанию и ваше суперпредложение.

Другое распространенное возражение, особенно при b2b-продажах, это «мы уже работаем с другими компаниями». 

Примеры работы с возражениями

«Я ПОДУМАЮ»

Стандартный вариант обработки возражения при условии хорошего ус­тановления контакта с оппонентом. В этом случае высока вероятность, что оппонент расскажет вам об истинных причинах, и вы сможете привести контр­аргументы в свою пользу.

— Я подумаю.

— О чем вы хотите подумать?

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— Давайте вместе подумаем.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— Согласен, думать надо всегда. Скажите, а что вызывает не­обходимость подумать?

 

Вариант обработки возражения для того, чтобы сдвинуть клиента с мерт­вой точки и просто иметь возможность продолжать разговор. Предполагается использование техники «Увод».

— Я подумаю.

— Опыт показывает, что человек обычно говорит — я подумаю, когда не видит явной выгоды для себя. Что скажете по поводу выгодности нашего предложения?

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— Нам обоим будет невыгодно, если мы вернемся к предло­жению лишь через неделю. Пословицу про время и деньги вы и сами знаете. Посмотрите, все ли пункты соглашения вас устраивают?

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— Нам обоим будет невыгодно, если мы сделаем контракт на месяц позже, этот месяц может принести деньги, а вы как деловой человек не станете их терять, я так понимаю, объем поставки мы оговорили?

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— Согласен с тем, что необходимо над предложением думать, более того, я вам скажу, над чем обычно думают мои клиен­ты. В первую очередь, это…

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— Разумеется, необходимость обдумывания очевидна, и для того чтобы помогать моим клиентам думать, я подготовил не­большой чек-лист. То над чем вы станете думать это —(пере­числение). В общем-то, думать больше не о чем. ©

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— Хорошо. Для того чтобы резюмировать мое предложение, я предлагаю следующее: делаем дело одну неделю, по ре­зультатам которой Вы думаете и решаете, стоит ли продол­жать дальше.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— Да. Понимаю. Можно полагать, что причина обдумывания проста и заключается в словах: «Принесет ли это деньги?» Проект обязательно принесет деньги, но только если вы бу­дете в нем участвовать. Поэтому…

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— Я вижу, что проект вам интересен, и поэтому предлагаю потратить еще немного времени, чтобы Вы смогли получить свои деньги на неделю раньше…

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— Вы как умный человек в глубине души понимаете, что чем раньше вы начнете, тем больше получите денег, и поэтому я честно и откровенно предлагаю потратить еще немного вре­мени и расставить точки над г, потому что вижу, что проект вам интересен.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— Это хороший признак, когда клиент говорит: «Я подумаю». Обычно эти фразы говорят о принципиальном интересе. А от интереса до результата — всего один шаг. Давайте его сделаем, потому что по большому счету именно результат вас интересует больше всего. Так?

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— Клиенты часто говорят «я подумаю», только потому, что ник­то не считал в цифрах, сколько они теряют, когда что-либо не делаем. Поэтому мы сделали сравнительную таблицу…

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— Разумеется, каждый из нас имеет свое представление об этом бизнесе. Главное чтобы это представление помогло за­работать денег.

Насколько вы доверяете мысли: «Чтобы попробовать, надо как минимум начать делать?»

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— Да, разумеется, вы можете подумать. Но вывод получается простой: обдумывание — штука хорошая, но деньги нам при­носят все же действия. То, что я предлагаю — один раз взять деньги в руки. Как предложение?

 


«У НАС ЕСТЬ ПОСТАВЩИКИ»

— Разумеется. И можно полагать, что вы все равно будете анализировать информацию на рынке, хотя бы для того, что­бы иметь возможность влиять на нынешнего поставщика.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— Сколько лет вы на рынке? Пять? Можно предполагать, что за это время хотя бы одного поставщика или партнера вы по­меняли. Потому что вам это было выгоднее.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— Рад за вас. Я тоже ничего менять не буду, если только не попадется очень выгодное предложение.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— Это замечательно. И вдобавок к ним у вас будет запасной вариант на случай форс-мажора, а также дополнительный ар­гумент для того, чтобы получить с них более низкую цену.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— Мы и не предлагаем вам от них отказываться, но всегда хо­чется подстраховаться — имея в запасе еще одного поставщи­ка, вы будете чувствовать более уверенно — не так ли?

Читайте, тестируйте и применяйте >>

До связи!

P.S. Читайте также:

  1. Сергей Азимов: гуру продаж и переговоров?

  2. Один из самых сложных моментов в переговорах

 Темы следующих статей:

  • Как обработать возражение «дорого» и «нас не интересует»?
  • Запись примера назначения встречи при холодном звонке

Следите за новостями!

Читайте также
Как работает самая дорогая компания в мире

Нам удалось попасть в офис самой дорогой компании в мире, чтобы выяснить уникальность подхода, технологий и продуктов, которые прямо сейчас развивает эта корпорация.

Командная работа и планирование целей в Amazon
Amazon нельзя назвать полностью горизонтальной компанией. Да, в сравнении с компаниями, которые появились в 60-80-х годах, у Амазон более свободная структура управления. Но если сравнивать их с Facebook и другими молодыми командами, то самый большой интернет-магазин мира располагается где-то посередине между иерархичными и горизонтальными структурами.
10 самых необычных правил компании Zappos
Интернет-магазин обуви Zappos, выросший за 10 лет из компании с офисом в спальне в многомиллиардную корпорацию, считается бизнесом с корпоративной культурой №1 в мире. Западные руководители и менеджеры, когда хотят описать стиль бизнеса, заточенный на могуществе корпоративной культуры, часто говорят всякими выражениями вроде «Zappos-like» или «Zappos-style». 

И действительно — я прочитал немало книг о построении атмосферы взаимодействия внутри компании, и во всех них Zappos ставили в качестве примера и образца для подражания. А еще книги пестрят примерами особых правил, законов и обычаев корпоративной атмосферы обувного гиганта, которые действительно удивляют. Вот, на мой взгляд, 10 самых интересных из них: 

1. При приеме на работу от соискателя не требуют рассказа о своих достижениях на прежнем месте работы. Наоборот, его просят рассказать о собственных ошибках, поведать истории из жизни. Собеседование больше похоже на встречу в «клубе одиноких сердец» — в небольшом зале, украшенном в торжественном стиле, звучит музыка, стоят столы с напитками и угощениями. HR-менеджеры и соискатели свободно перемещаются и общаются в режиме фуршета. 

2. После приема на работу всем сотрудникам предстоит пройти четырехмесячный курс обучения. Соискатели изучают историю Zappos, вместе ходят в походы и путешествуют. Каждый сотрудник компании от уборщика до СЕО должен две недели проработать в колл-центре «на телефоне» — для того, чтобы лучше понять клиентов компании. 

3. В первый день начала обучения всем соискателям компания предлагает заплатить 2.000 долларов, если те немедленно откажутся от работы в Zappos. По статистике, на это идут единицы.

4. Компания старательно поддерживает и развивает необычную атмосферу в офисе. Каждый сотрудник может оформить свое работе место так, как ему хочется. Некоторые устраивают на столах настоящий минимализм, другие ставят в кабинете кровать и спят на ней в минуты усталости — креатив сотрудников никто не ограничивает, наоборот, компания оплачивает ремонт. В офисе Zappos можно встретить шагающих роботов, предлагающих попкорн, площадку для гольфа и многое другое. Вот одна из фотографий офиса компании. 

5. Любой желающий может посетить офис Zappos, расположенный в Лас-Вегасе — для этого нужно записаться на экскурсию на сайте. Даже если на экскурсию запишется только один человек, то за ним все равно пришлют специальный автобус прямо к самолету (такое случилось один раз). В офисе можно фотографировать и трогать все что угодно, можно общаться со всеми сотрудникам и заходить во все помещения. Можно даже заглянуть к СЕО компании Тони Шею. Все посетители офиса на несколько часов становятся сотрудниками Zappos и могут чувствовать себя как дома. 

6. При входе в внутреннюю сеть Zappos от сотрудников спрашивается не только логин и пароль. На экране также появляется фотография любого сотрудника компании, случайно выбранная из базы — нужно ввести его имя. Разумеется, в случае ошибки сотрудник все равно попадет в сеть, но внутри компании ведется собственный рейтинг знания сотрудников. 

7. Все сотрудники компании могут излагать свое видение корпоративной культуры, рассказывать о своей жизни в Zappos, делиться историями. Все рассказы попадают в специальную книгу «Zappos Culture Book». Эту книгу может получить совершенно бесплатно любой желающий — компания отправит вам ее по почте. Для получения книги нужно написать электронное письмо на ceo@zappos.com. Да, вы не ошиблись — это почтовый адрес СЕО компании Тони Шея. Я, кстати, написал ему письмо и пообщался с помощником Тони, Стефаном. Стефан рассказал что представляет небольшую группу «почтовых ниндзя» Тони, ведь Шею в сутки приходит более 2000 писем, и сам он уже не справляется. Разумеется, мою копию книжки мне уже отправили. 

8. Компания предлагает своим поставщикам и партнерам специальный веб-сервис, с помощью которого можно отслеживать абсолютно все финансовые и логистические показатели компании.

Поставщики видят данные по продажам, загруженность складов, средний срок доставки обуви и многое другое. Эта полная открытость создает атмосферу невероятного доверия — не зря в очередь на заключение контрактов с Zappos стоят десятки мировых брендов. 

9. На столе каждого сотрудника компании есть набор открыток, которые предлагается рассылать покупателям обуви. Сотрудники Zappos желают простым покупателям приятного путешествия, интересуются качеством обуви и спрашивают о возможных проблемах. 

10. Сотрудники call-центра обучены давать максимум информации по любым вопросам и быть максимально полезными вне зависимости от того, касается вопрос обуви или самой Zappos. Однажды Тони Шей ради шутки позвонил в службу поддержки собственной компании, слегка нетрезвым голосом назвал оператору свой адрес и поинтересовался, где поблизости он сможет заказать пиццу. Через пять минут у него было несколько адресов и телефонов пиццерий. 

Действительно, Zappos — это компания с удивительной корпоративной культурой, и ее особенности не ограничиваются списком, приведенным выше — таких «фишек» сотни, если не тысячи. Не зря же в ноябре 2009 года Zappos была куплена Amazon за 1,2 миллиарда долларов. Специалисты говорят, что компьютерного гиганта интересовал не столько интернет-магазин по продаже обуви, сколько возможность приобщиться к корпоративной культуре №1 в мире.