Customer Success: как компании США возвращают клиентов

Customer Success особенно важен в SaaS-компаниях (software as a service), которые работают по подписке. Когда бизнес-модель меняется и клиент платит не сразу миллион, а каждый месяц по чуть-чуть, становится очень важно, чтобы в следующем месяце он никуда не ушел и оплатил новый период. Это меняет фокус и процессы. Так выросла роль Customer Success.

Цена и клиент: стадии развития

Долгое время до появления Customer Success все работали по одной схеме: продавец закрывал продажу и дальнейшее взаимодействие клиента с продуктом его не особо волновала.

Сегодня появились компании, которые берут у клиента деньги только за реальное использование продукта. Например, если вы купили продукт у Slack на 10 человек, но по факту 2 из них не пользовались сервисом вообще, компания вернет деньги. 

Простая политика: пользуешься продуктом – плати, не пользуешься – мы не возьмем лишнего. 

И такой подход используют все больше компаний.

Следующий этап, который прогнозируют на Customer Success-конференциях: оплата только тогда, когда продукт приносит реальную пользу клиенту.

Для этого Customer Success-специалисты ведут отчеты, аналитику внутри продукта. Уже сейчас при заключении договора они спрашивают у клиента: «какие у вас цели, чего вы хотите достичь с помощью нашего продукта». Потому что клиент не приходит в сервис за тем, чтобы, например, отправлять письма, а для того, чтобы решить свои бизнес-задачи.

Customer Success or Support

Customer Success часто путают с простым support'ом. Во многих организациях это действительно одно и тоже. Но есть разница и ее понимание должно идти от собственников.  

Например, поддержка не оказывает никакого влияния на заключение сделки. Customer Success-менеджер может не дать закрыть сделку менеджеру по продажам, если понимает, что сотрудничество не будет долгим. Он может посоветовать конкурента или какое-то другое решение.

В отличие от России, в американской поддержке все разговаривают очень вежливо и мило, но не всегда пытаются докопаться до причины проблемы и помочь. Сейчас все больше компаний обращают на это внимание и пытаются изменить установку: теперь важно не улыбаться клиентам, а решать проблему. Это тоже идет от Customer Success.

Метрики Customer Success

У Customer Success есть три основные метрики. На самом деле их больше, но это основные:

churn – отток клиентов, количество клиентов, которых вы потеряли;

expansion revenue – прибыль, которая приходит от экспансий, сколько новой прибыли получили от нынешний клиентов;

retention – сколько клиентов остается.

Пирамида Customer Success     

В Customer Success есть три основных направления:

  1. High touch

  2. Medium touch

  3. Low touch

High touch – это специалисты, которые работают с крупными предприятиями. У  них мало клиентов, но они приносят большие деньги: контракты на миллионы долларов. Это те случаи, когда у вас есть финансовая возможность тратить ресурсы одного человека для поддержки одного аккаунта. Менеджер лично прилетает к клиенту, в ручную помогает, устанавливает, настраивает приложения.

Low touch – характерно для тех, у когда бизнеса-модель, которая предполагает сотни и тысячи клиентов, каждый из которых платят небольшие деньги. У компаний нет возможности ежедневно общаться с ними по телефону. Но эти клиенты тоже важны, потому что, во-первых, приносят деньги, а во-вторых, могут апгрейдиться, расти и приводить новых клиентов.

Medium touch – промежуточная ступенька между высокими и низким уровнем.

Стратеги и тактики работы менеджеров отличаются в зависимости от того, с каким уровнем вы работаете.

High touch

На последних встречах закрытия сделки High touch-направления к клиенту и продавцу присоединяется Customer Success-специалист. Он обычно задает миллион вопросов, ему надо знать все, полную структуру организации, внутренние процессы и их недостатки. Потому что этот человек ответствен за то, чтобы дальше все шло хорошо, нужно как можно больше информации.

В России подобную информацию дают неохотно. Но в Америке все понимают, что это часть проекта, в котором заинтересованы все стороны.  

Customer Success-специалист становится главным контактом клиента. Он отвечает на все вопросы, помогает с продуктом. Если человек захочет купить какой-то новый продукт, то он тоже обращается не к менеджеру по продажам, а к CS.

После того, как контракт заключен Customer Success-менеджер и клиент встречаются отдельно и прописывают конкретные цели, которые продукт поможет закрыть клиенту. Ставят время и достижения. Говорят не столько про продукт, сколько о проблемах клиента и способах их решения.

4 раза в год проходят встречи, на которых Customer Success-менеджер отчитывается о прогрессе и рассказывает все ли идет так, как хочется.

Каждую неделю менеджер отчитывается о том, какое количество клиентов внутри компании достигло своих целей благодаря продукту, какие есть претензии, что нравится/не нравится.

Если клиент не достигает целей не из-за плохой работы менеджера, а из-за неправильных бизнес-процессов своей компании, своего слабого продукта, то Customer Success-менеджер скажет: «Окей, у нас есть следующий период, давайте попробуем улучшить показатели. Вот наши рекомендации по поводу того, что вы должны улучшить в своем сервисе».

В этом и есть Customer Success. Ты берешь опыт прошлых клиентов и делишься им со своими нынешними клиентами.

Как работает Customer Success-специалист

Основная часть зарплаты – оклад, дополнительная комиссия дается, если менеджер выполняет метрики, а его клиенты достигают целей.  

Пока гонорар не полностью зависит от выполнения целей клиента. Но следующая стадия именно в том, чтобы компания заботилась о том, как остаться на плаву даже тогда, когда люди будут платить только за полученный доход.  

Customer Success плотно работают и с менеджерами по продажам и с маркетологами.

С маркетологами они продумывают, где искать клиентов с хорошим продуктом, которые будут долго поддерживать сотрудничество.

С продавцами часто возникают конфликты, потому что сейлзам, главное продать. Их решают через руководителей. Если руководитель говорит, что главная цель сейчас – закрыть миллион до конца месяца, продавец закроет сделка даже с неподходящим клиентом. Впрочем, благодаря мощному хайпу, который сейчас есть вокруг Customer Success, многие лидеры меняют свое отношение и понимают, что слабые кейсы – это негативные отзывы, плохая реклама компании и трата времени.   

Customer Success можно использовать везде, где нужно, чтобы клиент вернулся. Ты не думаешь о том, чтобы деньги были прямо сейчас, ты думаешь о долгосрочном успехе клиента, который принесет тебе деньги.


Любое использование материалов разрешается только при указании прямой ссылки на источник. 

Понравилась статья? Сохраните ее себе
Читайте также
Как кризис навсегда изменит рынок труда
Пандемия в этом году переориентировала наши отношения друг с другом, средства массовой информации, технологии и нашу работу. Человечество никогда прежде не сталкивалось с такими быстрыми и мировыми переменами.

Провели корпоративный выезд. Приземлили все наше понимание холократии, SCRUM, GTD.
Холакратия, ГТД, Скрам это новые методы гибкого управления проектами/компанией.

На наш взгляд это новый этап развития нашей компании и мы видим в этом конкурентное преимущество.

Сейчас тестим это на себе, следующим шагом запустим это в компаниях наших клиентов.
Принципы Malikspace
Принципы, которые помогают нам достигать целей, собирать в команду осознанных и эффективных людей