​​12 лучших практик успеха клиентов

В блоге Crunchbase рассмотрели лучшие практики Customer Success в SaaS-бизнесе. Большинство из них актуальны не только для облачных технологий.
О том, что такое Customer Success я уже писал вот здесь http://bit.ly/2SqpgzG

Нам посчастливилось учиться у SaaS-компаний и инвестировать в них с отличным уровнем удержания клиентов и высоким уровнем продаж. Ниже приведены некоторые ключевые знания о том, как обеспечить клиентам успех.

1. Команда Customer Success – не единственная группа, отвечающая за успех клиента

Предотвращение оттока – это дело каждого. Ваши инженеры должны общаться с инженерами клиентов, генеральный директор должен приветствовать как можно больше клиентов и иметь прямую связь с крупнейшими клиентами (каждый клиент должен знать адрес почты ген.дир-а), продавцы, которые заключили контракт, должны ежемесячно проверять как идут дела, а глава службы поддержки должен следить за базой, чтобы клиенты не нуждались в обновлении продукта.

2 Вы должны сделать своих клиентов defacto «руководителем продукта»

Отзывы клиентов должны определять направление продукта. Убедитесь, что ваши клиенты знают, что их отзывы важны, и дайте им почувствовать себя владельцем.

3 Важна структура контракта 

Все контракты должны иметь автопродление с небольшим повышением цены при продлении. Кроме того, вместо платных пилотов, дайте клиентам 90 дней после регистрации. Это снизит барьер для привлечения клиентов.

4 Дать адаптацию

Вы всегда должны пытаться получить предоплату за вход в систему, но если клиент не хочет платить, предоставьте ему бесплатную регистрацию. Клиенты часто теряются при регистрации, поэтому важно убедиться, что они понимают, как использовать продукт. 40% клиентов, которые не получали адаптацию, отказались от услуг в течение 6 месяцев.

5 Первые 3 месяца предсказывают следующие 9 

Ваша команда должна быть особенно чуткой в первые 3 месяца. Опыт клиентов на этапе, когда они уделяют наибольшее внимание продукту, должен быть хорошим. Будьте особенно внимательны и активны.

6 Касание, касание, касание

К каждому клиенту следует обращаться по крайней мере раз в месяц. К крупным клиентам – 1 раз в неделю, а к наиболее важным – 2 раз в неделю. Кстати, «касание» – это не авторассылка. Это искренний e-mail, а лучше звонок.

7 Низкое использование или нежелание принимать функции могут быть предупреждением

Если клиент не использует ваш продукт, не обращается к вам с вопросами (если клиенты обращаются к вам за помощью, это хорошо!), надо бить тревогу. Если клиент не использует новые функции, обратитесь к нему и убедитесь, что все в порядке.

8 Правило 40

Как правило, для SaaS-компании с корпоративными клиентами успех клиентов заключается в том, что для каждых 40 клиентов требуется один представитель по Customer Success. Не перегружайте команду соотношением далеким от 40 к 1.

9 Обучите клиента

Сделайте своих клиентов лучше в использовании вашего продукта, постоянно обучая их, расскажите, как другие клиенты используют этот инструмент. 

10 Новые функции – это здорово, но не критично

Добавление новых функций, хотя и великолепно, не является способом удержания клиента. Важнее убедиться, что клиент понимает, как правильно использовать текущие функции, и осознает ценность, которую они предоставляют.

11 Ваши клиенты – ваши лучшие новые клиенты

Вы всегда должны искать способы перепродать продукт (новые функции) текущим клиентам. Это самый дешевый источник новых клиентов. Убедитесь, что вы максимизируете их интерес к вашему продукту.

12 Убедитесь, что вы продаете правильным клиентам

Не все доходы равны. Не позволяйте вашей команде продаж подписывать всех и каждого. Отдел продаж должен убедиться, что клиенты, которым они подписывают контракт, хорошо подходят для этого продукта. Получение дохода только ради роста, не создает ценности, а просто поглощает ресурсы.



Источник: https://about.crunchbase.com/blog/customer-success-best-practices/

Автор текста: Сэмми Абдулла, соучредитель фонда Blossom Street Ventures, который инвестирует в компании с доходом в размере $2 млн. и ростом на 50% в годовом исчислении. 

Перевод: Руслан Гафаров

Если вы хотите не просто читать переводы от опытных инвесторов из США и Кремниевой долины, но и познакомиться с ними лично, присоединяйтесь к бизнес-туру #maliktrip



Понравилась статья? Сохраните ее себе
Читайте также
Как попасть в 500 Startups и зачем это нужно
500 Startups – один из самых известных стартап-акселераторов в мире. Отсюда выросли Twilio, Sendgrid, Grab и множество других компаний, о которых вы слышали или пользовались их продуктами. Grab был первым единорогом акселератора. Сейчас его капитализация – $3млрд. Sendgrid из стартапа, который проходил здесь акселерацию, стал куратором новых потоков.
Мы побывали в офисе компании, и пообщались с несколькими основателями стартапов, которые прошли здесь акселерацию.
Горизонтальная структура управления. Взгляд изнутри. Часть 2

Ребята из моей команды продолжают рассказывать. как им работается в горизонтальной структуре.
Гульнара с нами недавно. До этого работала в госструктуре.

Как найти правильных инвесторов для финансирования вашего стартапа
Около 90% стартапов терпят неудачу, выживают только 10%. Есть много факторов, которые могут сделать из вашей идеи настоящий бизнес, который вы представляли у себя в голове. Вам нужна фантастическая идея, уникальная конкретно в вашей отрасли. Нужен маркетинговый план. И, что самое главное, нужны знания о том, как привлечь капитал и найти инвесторов.