​​12 лучших практик успеха клиентов

В блоге Crunchbase рассмотрели лучшие практики Customer Success в SaaS-бизнесе. Большинство из них актуальны не только для облачных технологий.
О том, что такое Customer Success я уже писал вот здесь http://bit.ly/2SqpgzG

Нам посчастливилось учиться у SaaS-компаний и инвестировать в них с отличным уровнем удержания клиентов и высоким уровнем продаж. Ниже приведены некоторые ключевые знания о том, как обеспечить клиентам успех.

1. Команда Customer Success – не единственная группа, отвечающая за успех клиента

Предотвращение оттока – это дело каждого. Ваши инженеры должны общаться с инженерами клиентов, генеральный директор должен приветствовать как можно больше клиентов и иметь прямую связь с крупнейшими клиентами (каждый клиент должен знать адрес почты ген.дир-а), продавцы, которые заключили контракт, должны ежемесячно проверять как идут дела, а глава службы поддержки должен следить за базой, чтобы клиенты не нуждались в обновлении продукта.

2 Вы должны сделать своих клиентов defacto «руководителем продукта»

Отзывы клиентов должны определять направление продукта. Убедитесь, что ваши клиенты знают, что их отзывы важны, и дайте им почувствовать себя владельцем.

3 Важна структура контракта 

Все контракты должны иметь автопродление с небольшим повышением цены при продлении. Кроме того, вместо платных пилотов, дайте клиентам 90 дней после регистрации. Это снизит барьер для привлечения клиентов.

4 Дать адаптацию

Вы всегда должны пытаться получить предоплату за вход в систему, но если клиент не хочет платить, предоставьте ему бесплатную регистрацию. Клиенты часто теряются при регистрации, поэтому важно убедиться, что они понимают, как использовать продукт. 40% клиентов, которые не получали адаптацию, отказались от услуг в течение 6 месяцев.

5 Первые 3 месяца предсказывают следующие 9 

Ваша команда должна быть особенно чуткой в первые 3 месяца. Опыт клиентов на этапе, когда они уделяют наибольшее внимание продукту, должен быть хорошим. Будьте особенно внимательны и активны.

6 Касание, касание, касание

К каждому клиенту следует обращаться по крайней мере раз в месяц. К крупным клиентам – 1 раз в неделю, а к наиболее важным – 2 раз в неделю. Кстати, «касание» – это не авторассылка. Это искренний e-mail, а лучше звонок.

7 Низкое использование или нежелание принимать функции могут быть предупреждением

Если клиент не использует ваш продукт, не обращается к вам с вопросами (если клиенты обращаются к вам за помощью, это хорошо!), надо бить тревогу. Если клиент не использует новые функции, обратитесь к нему и убедитесь, что все в порядке.

8 Правило 40

Как правило, для SaaS-компании с корпоративными клиентами успех клиентов заключается в том, что для каждых 40 клиентов требуется один представитель по Customer Success. Не перегружайте команду соотношением далеким от 40 к 1.

9 Обучите клиента

Сделайте своих клиентов лучше в использовании вашего продукта, постоянно обучая их, расскажите, как другие клиенты используют этот инструмент. 

10 Новые функции – это здорово, но не критично

Добавление новых функций, хотя и великолепно, не является способом удержания клиента. Важнее убедиться, что клиент понимает, как правильно использовать текущие функции, и осознает ценность, которую они предоставляют.

11 Ваши клиенты – ваши лучшие новые клиенты

Вы всегда должны искать способы перепродать продукт (новые функции) текущим клиентам. Это самый дешевый источник новых клиентов. Убедитесь, что вы максимизируете их интерес к вашему продукту.

12 Убедитесь, что вы продаете правильным клиентам

Не все доходы равны. Не позволяйте вашей команде продаж подписывать всех и каждого. Отдел продаж должен убедиться, что клиенты, которым они подписывают контракт, хорошо подходят для этого продукта. Получение дохода только ради роста, не создает ценности, а просто поглощает ресурсы.



Источник: https://about.crunchbase.com/blog/customer-success-best-practices/

Автор текста: Сэмми Абдулла, соучредитель фонда Blossom Street Ventures, который инвестирует в компании с доходом в размере $2 млн. и ростом на 50% в годовом исчислении. 

Перевод: Руслан Гафаров

Если вы хотите не просто читать переводы от опытных инвесторов из США и Кремниевой долины, но и познакомиться с ними лично, присоединяйтесь к бизнес-туру #maliktrip



Понравилась статья? Сохраните ее себе
Читайте также
Как устроена система мотивации в Airbnb?
Во вторник у нас прошла очередная сессия мастермайнда, на котором спикером выступила сотрудница отдела кибербезопасности Airbnb. Участники задавали вопросы девушке касательно принципов компании, организации рабочих процессов и системы мотивации сотрудников. Делимся несколькими ее ответами:
Мотивация деятельности человека Часть 1

Мотивы поведения человека.
Наше поведение определяют мотивы, которые в психологии называют «глубинными». Знание этих мотивов делает общение более понятным и помогает избежать многих конфликтных ситуаций. Обычно нами руководит целый комплекс мотивов. Но при этом всегда можно выделить основной ведущий мотив на фоне второстепенных.
Какие мотивы различают психологи?

История Илона Маска и его компаний: От близости к банкротству до колонизации Марса
Плейбой, миллионер и филантроп — известный факт, что прообразом киношного Тони Старка был Элон Маск. Редакция ЦП решила вспомнить все взлеты и падения известного предпринимателя — от несостоявшегося запуска первой компании в 12 лет и близости к банкротству до заключения контракта с NASA и амбициозных планов по исследованию и колонизации Марса.

Первые проекты 
Первой компанией, которую основал Маск, стал стартап Zip2. Предприниматель запустил проект вместе со своим братом Кимбалом в 1995 году. Zip2 производила программное обеспечение, дающее новостным изданиям возможность размещать контент в интернете и предлагать своим клиентам дополнительные платные сервисы. 

Одним из инвесторов компании стал фонд Mohr Dawidov Ventures. Партнеры фонда начали планировать перепродажу Zip2, но Маск убедил их, что её потенциал ещё не до конца раскрыт, и в перспективе стартап может стоить больше. 

В число клиентов Zip2 входили такие издания, как The New York Times, Pulitzer Publishing. В 1998 году руководство компании объявило о грядущем слиянии с CitySearch. Сделка так и не была закрыта, а через год — в 1999 году — стартап выкупила организация Compaq, заплатив за Zip2 $304 млн. Элону Маску, доля которого в компании на тот момент составляла 7%, досталось $20 млн. 

Элон Маск стал миллионером в 28 лет. 

Примечательно, что программировать Маск научился в 10 лет — а в 12 уже продал собственную игру-стрелялку Blast Star за $500. Он даже хотел организовать собственный бизнес по производству аркад, но не смог получить на него официальное разрешение.

Tesla 

В 2004 году Маск инвестировал в производителя электрокаров Tesla $70 млн личных средств и возглавил совет директоров компании. 

Первым автомобилем, выпущенным компанией, стал Tesla Roadster. В его основу был положен автомобиль Lotus Elise, выпускавшийся компанией Lotus Сars. Инженеры сменили всю «начинку» машины, а на место бензинового двигателя установили 6381 аккумулятор. 

Начало серийного производства Roadster было запланировано на сентябрь 2007 года, но оказалось, что себестоимость автомобиля намного выше, чем его запланированная рыночная стоимость. Последовали массовые увольнения (помимо многих сотрудников был уволен и один из основателей компании Мартин Эберхадр), поиск новых поставщиков и переработка основных компонентов электрокара, а выход первого автомобиля был отложен. Дела у компании шли настолько плохо, что Маск принял решение поднять цену на уже предзаказанные автомобили — что, естественно, вызвало волну недовольства у покупателей и волнения в прессе. 

В 2008 году вышла первая партия Tesla Roadster. В итоге, вместо запланированных $25 млн для вывода автомобиля на рынок компании пришлось потратить $140 млн. В 2009 году Tesla анонсировала Model S — седан премиум-класса. Сразу после этого организации удалось привлечь $50 млн дополнительных инвестиций. 


В 2010 году компанию настигли еще большие проблемы. После выпуска первой партии Roadster Маск, который к тому времени уже занимал пост генерального директора компании, объявил, что собирается разместить акции Tesla на бирже. Для осуществления IPO ему понадобилось бы $100 млн, но вкладываться в организацию никто не спешил. Тогда Элон решил профинансировать компанию из собственных средств. 

Одновременно с этим на рынок вышла вторая партия Roadster, у которой через короткое время после запуска был обнаружен заводской брак. В ходе эксплуатации автомобилей выяснилось, что низковольтный провод, питающий фары, поворотники и подушки безопасности, может перетираться и вызывать короткое замыкание в районе передней правой фары. Подобный дефект, по словам представителей компании, мог наблюдаться у 459 автомобилей. Tesla пришлось объявить об отзыве бракованной партии. 

Компания оказалась на грани банкротства. 

В июне 2010 года Tesla провела IPO. Несмотря на мрачные прогнозы аналитиков, в первый же день цена за одну акцию компании выросла на 41%, и производителю электрокаров удалось привлечь $226 млн. 

Поставки автомобиля Tesla Model S в Соединенных Штатах стартовали в 2012 году. Ограниченная партия в 1000 автомобилей была очень быстро раскуплена. В 2013 году автомобиль был признан самым безопасным в мире по системе рейтингов NHTSA. 

Благодаря успешному размещению акций и выпуску второго электрокара компании удалось выплатить правительственный кредит и даже впервые в своей истории закончить квартал без убытков (первый квартал 2013 года). Пока это единственный финансовый квартал, закрытый Tesla Motors с прибылью. 

6 октября 2014 года Tesla представила новый автомобиль — Model S P85D. Его основным отличием от предшественника стало наличие полного привода. Model S может разгоняться до 100 км в час всего за 3,2 секунды. Также в октябре компания анонсировала запуск программы возврата автомобилей Model S — они будут перепродаваться компанией за полцены. 

На момент написания материала стоимость одной акции Tesla Motors составляет $191,87, что в 10 раз больше, чем цена одной акции после выхода компании на IPO — $17,40. Капитализация производителя электрокаров составляет $24,15 млрд.

Отношения с сотрудниками 
Элон Маск — хороший стратег и амбициозный предприниматель, но как руководитель он достаточно жесткий человек. В этом признается большинство опрошенных изданием The Wall Street Journal бывших и настоящих коллег Маска. 

Бывший инженер Tesla Бретт Фостер, сейчас работающий на Samsung, признался, что культура в компании очень давила на него, а атмосфера постоянной борьбы была в ней самым неприятным — и поэтому Фостер очень счастлив, что ушел из Tesla. Другой сотрудник производителя электрокаров отмечает, что для Маска не существует слова «нет» — и некоторые из его решений кажутся работникам совершенно необдуманными, и порой даже глупыми. 

Вице-президент Tesla по связям с общественностью Рикардо Рейес считает, что Маск не может понять, что не все люди могут работать столько же, сколько работает он. Маск заряжен на результат. Он требует от своих сотрудников постоянной активности и преданности делу. Каждый должен быть занят только достижением общей цели. Его перфекционизм сделал работу и даже жизни некоторых коллег крайне сложными. 

Сотрудники Tesla, пожелавшие остаться анонимными, рассказали The Wall Street Journal, что те, кто не согласен с мнением Маска, как правило, надолго в компании не задерживаются. Стоит им один раз озвучить свою позицию — как через некоторое время все они почему-то увольняются — сами или по просьбе руководства.