​​12 лучших практик успеха клиентов

В блоге Crunchbase рассмотрели лучшие практики Customer Success в SaaS-бизнесе. Большинство из них актуальны не только для облачных технологий.
О том, что такое Customer Success я уже писал вот здесь http://bit.ly/2SqpgzG

Нам посчастливилось учиться у SaaS-компаний и инвестировать в них с отличным уровнем удержания клиентов и высоким уровнем продаж. Ниже приведены некоторые ключевые знания о том, как обеспечить клиентам успех.

1. Команда Customer Success – не единственная группа, отвечающая за успех клиента

Предотвращение оттока – это дело каждого. Ваши инженеры должны общаться с инженерами клиентов, генеральный директор должен приветствовать как можно больше клиентов и иметь прямую связь с крупнейшими клиентами (каждый клиент должен знать адрес почты ген.дир-а), продавцы, которые заключили контракт, должны ежемесячно проверять как идут дела, а глава службы поддержки должен следить за базой, чтобы клиенты не нуждались в обновлении продукта.

2 Вы должны сделать своих клиентов defacto «руководителем продукта»

Отзывы клиентов должны определять направление продукта. Убедитесь, что ваши клиенты знают, что их отзывы важны, и дайте им почувствовать себя владельцем.

3 Важна структура контракта 

Все контракты должны иметь автопродление с небольшим повышением цены при продлении. Кроме того, вместо платных пилотов, дайте клиентам 90 дней после регистрации. Это снизит барьер для привлечения клиентов.

4 Дать адаптацию

Вы всегда должны пытаться получить предоплату за вход в систему, но если клиент не хочет платить, предоставьте ему бесплатную регистрацию. Клиенты часто теряются при регистрации, поэтому важно убедиться, что они понимают, как использовать продукт. 40% клиентов, которые не получали адаптацию, отказались от услуг в течение 6 месяцев.

5 Первые 3 месяца предсказывают следующие 9 

Ваша команда должна быть особенно чуткой в первые 3 месяца. Опыт клиентов на этапе, когда они уделяют наибольшее внимание продукту, должен быть хорошим. Будьте особенно внимательны и активны.

6 Касание, касание, касание

К каждому клиенту следует обращаться по крайней мере раз в месяц. К крупным клиентам – 1 раз в неделю, а к наиболее важным – 2 раз в неделю. Кстати, «касание» – это не авторассылка. Это искренний e-mail, а лучше звонок.

7 Низкое использование или нежелание принимать функции могут быть предупреждением

Если клиент не использует ваш продукт, не обращается к вам с вопросами (если клиенты обращаются к вам за помощью, это хорошо!), надо бить тревогу. Если клиент не использует новые функции, обратитесь к нему и убедитесь, что все в порядке.

8 Правило 40

Как правило, для SaaS-компании с корпоративными клиентами успех клиентов заключается в том, что для каждых 40 клиентов требуется один представитель по Customer Success. Не перегружайте команду соотношением далеким от 40 к 1.

9 Обучите клиента

Сделайте своих клиентов лучше в использовании вашего продукта, постоянно обучая их, расскажите, как другие клиенты используют этот инструмент. 

10 Новые функции – это здорово, но не критично

Добавление новых функций, хотя и великолепно, не является способом удержания клиента. Важнее убедиться, что клиент понимает, как правильно использовать текущие функции, и осознает ценность, которую они предоставляют.

11 Ваши клиенты – ваши лучшие новые клиенты

Вы всегда должны искать способы перепродать продукт (новые функции) текущим клиентам. Это самый дешевый источник новых клиентов. Убедитесь, что вы максимизируете их интерес к вашему продукту.

12 Убедитесь, что вы продаете правильным клиентам

Не все доходы равны. Не позволяйте вашей команде продаж подписывать всех и каждого. Отдел продаж должен убедиться, что клиенты, которым они подписывают контракт, хорошо подходят для этого продукта. Получение дохода только ради роста, не создает ценности, а просто поглощает ресурсы.



Источник: https://about.crunchbase.com/blog/customer-success-best-practices/

Автор текста: Сэмми Абдулла, соучредитель фонда Blossom Street Ventures, который инвестирует в компании с доходом в размере $2 млн. и ростом на 50% в годовом исчислении. 

Перевод: Руслан Гафаров

Если вы хотите не просто читать переводы от опытных инвесторов из США и Кремниевой долины, но и познакомиться с ними лично, присоединяйтесь к бизнес-туру #maliktrip



Понравилась статья? Сохраните ее себе
Читайте также
6 фактов о том, как работают в Tesla
​​Tesla – убыточный, но живучий и продолжающий развиваться стартап. Вот 6 фактов о том, как работают люди в этой компании:
Искусственный интеллект заменяет людей

Часть 2 записи разговора с инвестором.
Мы уже хорошо понимаем искусственный интеллект. В здании, в котором мы сейчас находимся, наш инвестфонд иногда проводит концерты. На одном из концертов играла музыка, которую создал искусственный интеллект под именем научный председатель Бах. Никто не смог отличить от оригинала.

Как кризис навсегда изменит рынок труда
Пандемия в этом году переориентировала наши отношения друг с другом, средства массовой информации, технологии и нашу работу. Человечество никогда прежде не сталкивалось с такими быстрыми и мировыми переменами.