Команда Zappos

Новый год мы с Алиной встретили в Америке. Нам стало интересно посетить компанию Zappos, потому что это одна из самых дорогих и инновационных компаний в мире.

yUK6xriuaSw.jpg

Лично мне очень интересно понять способ коммуникации внутри команды, корпоративную культуру, принципы которые привели компанию к такому результату.

WOKxTcmf6Q8.jpg

В 2003 году бренд Zappos развился из онлайн-продавца обуви в клиентоориентированную организацию, вдохновляемую повышением уровня обслуживания. Все началось с наблюдения того, какие мучения испытывают клиенты, и вариантов, с которыми они сталкиваются, принимая решения о покупке.

SVv5ajUf9uw.jpg

«Пользовательский сервис состоит в том, что бы сделать клиентов счастливыми, корпоративная культура - в создании счастливых сотрудников».

Zappos-Cult-Brand-Profile.jpg

В компании Zappos большинство людей начинают в сфере обслуживания клиентов, это – их главное дело. Команда Zappos относится к этому обязательству очень серьезно. Они тратят много ресурсов, чтобы обеспечить лучшее обслуживание клиентов.

Для этого Zappos создали лучшую команду профессионалов своего дела!

Команда Zappos строится на принципах холакратии, основа которых – самоуправляемые команды из специалистов разного профиля, работающие на общий результат.

Как это работает

Смысл состоит в том, чтобы сотрудник любого уровня знал, что происходит в компании. Когда вы держите информацию при себе, это порождает постоянные вопросы, отнимая ценное время.

Холакратия — система, в которой нет должностей и менеджеров, и власть по принятию решений есть у каждого в компании. Она ситуативно переходит от человека к человеку, исходя из того, у кого есть авторитет и опыт, необходимые для принятия решения. 

Команда Zappos стремится к «радикальной открытости»: вся информация, которой по закону можно делиться с сотрудниками, становится открытой. Это помогает сотрудникам принимать более правильные решения, так как все работают с одними и теми же данными и тем же самым контекстом. Это также помогает людям сосредоточиться на работе, а не на корпоративных интригах.

90539b57d68b12bdf2f8882235c91169.jpg

10 основных ценностей, которым следует Zappos

1.Обеспечивать "вау" своим сервисом;

2. Принимать и вводить изменения;

3. Создавать веселье и маленькие странности;

4. Быть предприимчивыми, творческими и открытыми;

5. Проводить рост и обучение;

6. В общении строить открытые и честные отношения;

7. Создавать положительный командный и семейный дух;

8. Делать больше с меньшими тратами;

9. Быть энтузиастом и твердым в намерениях;

10. Быть скромным.

И, когда вы создаете уполномоченную рабочую силу, которая является не только счастливой, но и фанатичной, размещение ее в передовых позициях социальных сетей, таких, как Facebook и Twitter, гарантирует, что миссия компании, цель и уровень культуры станут широко распространенными, поскольку социальные медиа - платформы для следующего поколения продаж, маркетинга и сервиса.

Как говорит Тони, "Ваша культура - ваш бренд. Обслуживание клиентов не должно быть только отделом компании, это должна быть вся компания".

Понравилась статья? Сохраните ее себе
Читайте также
8 навыков для работы в посткоронавирусном мире
Поскольку большинство из нас находятся в самоизоляции, нам остается только предполагать, как будет выглядеть посткоронавирусный мир. Неизвестно, как изменится жизнь после того, как мы возьмем вирус под контроль, но крайне маловероятно, что все вернется на круги своя. Скорее всего, изменятся требования к профессиональным навыкам, необходимых как сотрудникам, так и руководителям. Вот 8 навыков, которые, вероятно, будут пользоваться высоким спросом:
Маленькие секреты на пути к миллиардной компании

Все зависит от того, к чему вы идете. Если видеть конечную цель - где-то в процессе можно определить вопросы. Как создать миллиардную компанию? Хороший вопрос.

Мотивация деятельности человека Часть 1

Мотивы поведения человека.
Наше поведение определяют мотивы, которые в психологии называют «глубинными». Знание этих мотивов делает общение более понятным и помогает избежать многих конфликтных ситуаций. Обычно нами руководит целый комплекс мотивов. Но при этом всегда можно выделить основной ведущий мотив на фоне второстепенных.
Какие мотивы различают психологи?