Дизайн-мышление в Cisco

Cisco – транснациональная компания, занимающаяся разработкой и продажами сетевого оборудования для крупных организаций и телекоммуникационных предприятий. Это конгломерат бизнесов под одним брендом. Как глобальный лидер в области информационных технологий Cisco помогает компаниям поменьше коммуницировать и осуществлять нетворкинг между собой и гигантами в разных сферах.

Компания основана в 1984 году в Сан-Франциско двумя учеными из сферы компьютерных технологий. Сейчас она продает свои решения через партнерскую сеть в 2000 представителей. В 2018 году выросла до почти $50 млрд дохода. Их команда – многоязычное, многокультурное сообщество из 135 000 сотрудников, работающих в 100 странах на 4 континентах. 

Раньше Cisco удавалось преодолевать любые проблемы только за счет своего имени. Но теперь условия изменились. Рынок меняется очень быстро, и в любой момент может появиться маленькая компания, которая предложит инновационное решение и быстро вырастет до серьезного конкурента. 

Тогда в Cisco стали искать другие решения и пришли к дизайн-мышлению.

В бизнес-контексте дизайн – это создание решения. Стив Джобс говорил: «Дизайн – это не то, как выглядит что-то или как оно ощущается. Это то, как работает что-то».

Дизайн-мышление – это то, что позволят использовать более эмпатические решения для решения проблем. В бизнесе, это те решения, которые в первую очередь понимают юзера, и помогают решить его конкретные задачи. Оно всегда начинается с эмпатии и появляется на пересечении трех аспектов: человека, технологий и бизнеса. 

Что такое дизайн-мышление

Дуг Дитц из GE Healthcare разработал новый аппарат для МРТ-исследований. Он был очень горд своим изобретением, потому что вложил туда все свои знания и умения. Аппарат получил множество наград и признания. И, конечно, автору не терпелось увидеть его в действии.
Первая машина была установлена в местном госпитале при университете Сан-Франциско, а первым пациентом была 6-летняя девочка. Она пришла на обследование вместе с родителями, не хотела отпускать их руки и даже тряслась от ужаса. 

Дитц был в шоке, потому что не ожидал, что его изобретение вызовет такую отрицательную реакцию. Еще больше его поразило то, что врачу, работающему с аппаратом, пришлось использовать наркоз, чтобы девочка все-таки прошла обследование. В то время анестезию – дорогую и опасную процедуру – применяли в 80% случае обследования маленьких пациентов. 

Тогда Дитц понял, что создал МРТ-машину для медицинской диагностики, но совсем упустил из внимания пользователя, которым может оказаться такая маленькая девочка. Чтобы решить задачу, разработчик обратился в Стэнфордский университет к педиатрам, учителям и даже детскому музею. Наблюдал за детьми в разных ситуациях. И понял, что для детей важен полет фантазии – креативный процесс.

Опираясь на эту идею Дитц модифицировал свою машину – развесил картинки и наклейки на аппарате, вокруг него и даже на пути в кабинет, а также создал разные истории для каждой из своих машин. Придумал целый мир, в который погружал ребенка еще до процедуры, и пациент хотел стать героем этого мира, не боялся исследования. 

Благодаря такому подходу использование анестезии сократилось с 80% до 2х случае в год. При этом в самой технологии ничего не поменялось. По сути он просто украсили машину, чтобы пользователю было комфортнее с ней контактировать. 

Когда мы возносим пользователя на первое место и пытаемся найти решение, которое будет ему удобно, тогда мы действительно решаем проблемы обычных людей.

В Cisco оценили дизайн-мышление и создали уникальную систему, в которой любой клиент может прийти в специальное подразделение компании и, общаясь со специалистами, создать конкретное решение. 

Они больше не говорят: «Вот наше решение – покупайте». Они говорят: «Давайте встретимся и решим проблему вместе». Из этого родился целый бизнес-процесс, который увеличил их конверсию. 

Такое применение – лишь один из примеров. Дизайн-мышление можно использовать и внутри компании, внутри команд для строительства внутренних процессов.


Любое использование материалов разрешается только при указании прямой ссылки на источник. 

Присоединяйтесь к #maliktrip, чтобы увидеть, как работают и учатся в Америке.  
Автор: Руслан Гафаров
Читайте также
Горизонтальная структура управления. Взгляд изнутри. Часть 3

Азат — коуч по продажам. Обучает менеджеров по продажам, составляет для них скрипты продаж, также следит за тем, чтобы все показатели по продажам были в норме: настрой, технический показатели, навыки, выполнялись планы и т.д.

Новые возможности: как можно улучшить бизнес при помощи аудита
Отзыв участника #maliktrip

Руслан, привет. Решил написать тебе сообщение. Сегодня я проснулся со стойким ощущением полудепрессии оттого, что все эти годы я двигался возможно не с той скоростью, с которой мог бы. У меня такое периодически бывает, когда я прохожу какие-то мероприятия, встречаюсь с людьми, которые обгоняют меня очень сильно. Наверное, у меня разрыв шаблона, связанного с моим мироощущением.