Компания основана в 1984 году в Сан-Франциско двумя учеными из сферы компьютерных технологий. Сейчас она продает свои решения через партнерскую сеть в 2000 представителей. В 2018 году выросла до почти $50 млрд дохода. Их команда – многоязычное, многокультурное сообщество из 135 000 сотрудников, работающих в 100 странах на 4 континентах.
Раньше Cisco удавалось преодолевать любые проблемы только за счет своего имени. Но теперь условия изменились. Рынок меняется очень быстро, и в любой момент может появиться маленькая компания, которая предложит инновационное решение и быстро вырастет до серьезного конкурента.
Тогда в Cisco стали искать другие решения и пришли к дизайн-мышлению.
В бизнес-контексте дизайн – это создание решения. Стив Джобс говорил: «Дизайн – это не то, как выглядит что-то или как оно ощущается. Это то, как работает что-то».
Дизайн-мышление – это то, что позволят использовать более эмпатические решения для решения проблем. В бизнесе, это те решения, которые в первую очередь понимают юзера, и помогают решить его конкретные задачи. Оно всегда начинается с эмпатии и появляется на пересечении трех аспектов: человека, технологий и бизнеса.
Дуг Дитц из GE Healthcare разработал новый аппарат для МРТ-исследований. Он был очень горд своим изобретением, потому что вложил туда все свои знания и умения. Аппарат получил множество наград и признания. И, конечно, автору не терпелось увидеть его в действии.
Первая машина была установлена в местном госпитале при университете Сан-Франциско, а первым пациентом была 6-летняя девочка. Она пришла на обследование вместе с родителями, не хотела отпускать их руки и даже тряслась от ужаса.
Дитц был в шоке, потому что не ожидал, что его изобретение вызовет такую отрицательную реакцию. Еще больше его поразило то, что врачу, работающему с аппаратом, пришлось использовать наркоз, чтобы девочка все-таки прошла обследование. В то время анестезию – дорогую и опасную процедуру – применяли в 80% случае обследования маленьких пациентов.
Тогда Дитц понял, что создал МРТ-машину для медицинской диагностики, но совсем упустил из внимания пользователя, которым может оказаться такая маленькая девочка. Чтобы решить задачу, разработчик обратился в Стэнфордский университет к педиатрам, учителям и даже детскому музею. Наблюдал за детьми в разных ситуациях. И понял, что для детей важен полет фантазии – креативный процесс.
Опираясь на эту идею Дитц модифицировал свою машину – развесил картинки и наклейки на аппарате, вокруг него и даже на пути в кабинет, а также создал разные истории для каждой из своих машин. Придумал целый мир, в который погружал ребенка еще до процедуры, и пациент хотел стать героем этого мира, не боялся исследования.
Благодаря такому подходу использование анестезии сократилось с 80% до 2х случае в год. При этом в самой технологии ничего не поменялось. По сути он просто украсили машину, чтобы пользователю было комфортнее с ней контактировать.
Когда мы возносим пользователя на первое место и пытаемся найти решение, которое будет ему удобно, тогда мы действительно решаем проблемы обычных людей.
В Cisco оценили дизайн-мышление и создали уникальную систему, в которой любой клиент может прийти в специальное подразделение компании и, общаясь со специалистами, создать конкретное решение.
Они больше не говорят: «Вот наше решение – покупайте». Они говорят: «Давайте встретимся и решим проблему вместе». Из этого родился целый бизнес-процесс, который увеличил их конверсию.
Такое применение – лишь один из примеров. Дизайн-мышление можно использовать и внутри компании, внутри команд для строительства внутренних процессов.
В предыдущей статье я рассказал, что совместные выезды часть корпоративной культуры компании. Раз в квартал мы обязательно выезжаем загород, чтобы выйти из рутины. С помощью проделанных заданий и советов учимся методам осознанности. Опишу подробнее как все было.
Каждый выезд носит тематическую направленность. Накануне определяемся с тематикой и заданиями. Модератор команды составляет план проведения ретрита. На апрельский выезд общим голосованием выбрано проведение КВН в 1 этап на тему: «Продажи. Переговоры».