CRM-система как инструмент управления бизнесом

Что такое CRM-система? Нужна ли она на начальном этапе развития бизнеса?

Понимание того, что происходит в Вашем бизнесе – весьма прибыльная привычка.

Джон Риз, специалист интернет-маркетинга



Мне часто задают вопросы о том, как начать своё дело, на что стоит обратить внимание в начале развития бизнеса. Многими наработками я делюсь с читателями в социальных сетях, также найти полезную информацию можно в статьях на нашем сайте.

Сегодня я хотел бы ответить на следующие вопросы:
  • для чего нужна CRM-система;
  • какие варианты CRM можно использовать;
  • насколько она необходима в самом начале.


Для чего нужна CRM?

CRM-система — это система управления работы с клиентами. Она позволяет контролировать отдел продаж, чтобы каждая входящая заявка была обработана, а не была слита впустую. Ведь каждая заявка — это ваш потенциальный клиент. 

Имея в наличии такую систему, вы в любой момент времени можете проконтролировать все этапы и процессы и вовремя внести необходимые корректировки. Если же у вас нет такой возможности, то будет трудно добиться значимых результатов.

Представьте себе, что вы едете на автомобиле с одеялом на ветровом стекле. Здесь уже неважно, куда вы повернете руль, ведь вы всё равно ничего не видите. Поэтому внедрение CRM обязательно для тех компаний, которые хотят занять лидирующие позиции на рынке.

Какие варианты CRM можно использовать?

Сейчас предлагается большое количество CRM-систем: на базе 1С, Битрикс, AmoCRM и прочие. Вы выбираете то, что подходит именно вам. Мы же пошли другим путём: разработали свою CRM, которая полностью отвечает нашим запросам.

Мы пробовали работать в других системах, к примеру AmoCRM. Однако для нас она была сложна в использовании и нам бы пришлось платить за её обслуживание десятки тысяч рублей в месяц. Почему так много? Потому что ей пользуются около 70 человек: сотрудники нашего офиса и представители в других городах. По этой же причине мы не стали работать с CRM на базе 1C. Оказалось проще и дешевле написать систему, которая создана с учетом всех наших пожеланий.

Одним из требований была простота: чтобы была таблица как в Excel. Почему именно так? Когда ты заходишь в другие системы, там можно запутаться в множестве окон и закладок, в которые необходимо вносить данные.

Те, кто пользовался Битриксом, наверняка знают, что для того, чтобы заполнить заявку надо потратить полдня. А если вам надо сделать 200 звонков и по каждому внести результаты? Тогда вам понадобится 100 дней, а это очень долго.
У нас по Гандапасу примерно 1700 заявок и по каждой заявке мы звоним до 15 раз. Получается, что только по одному продукту мы делаем примерно 30 000 звонков. Представьте, сколько бы дней нам понадобилось, если бы мы работали в Битриксе?

Это также стало причиной, почему мы создали свою, более быструю и более понятную систему. В нашей таблице видно, когда и кто взаимодействовал с клиентом по данной заявке, о чем говорили и какие договоренности достигнуты, откуда пришла заявка. Также можно посмотреть статистику: какие каналы рекламы работают, их конверсию и прочие параметры.

Однако вариант написания CRM под свои нужды подходит далеко не всем предприятиям. Объясню почему. Нашу систему написал один человек. Сможет ли кто-нибудь, кроме него, исправить в ней ошибки при необходимости? Я пока не знаю. А вдруг с ним что-то произойдет? И в то время, пока я буду искать человека, который сможет мне восстановить работоспособность нашей системы, я буду нести убытки. Конечно, у меня есть варианты решения этой задачи. Однако, если у организации миллиардные обороты, то я бы рекомендовал внедрять известные CRM. Потому что в этом случае для устранения недостатков можно быстро найти специалиста.

Насколько CRM необходима в самом начале?

В самом начале у нас вместо CRM был Excel и Google Docs. Это сочетание неплохо закрывает некоторый функционал. Когда вам нужно дешёво, быстро и качественно, то этого на первых порах достаточно. Есть, конечно, свои загвоздки, но это гораздо лучше, чем полное отсутствие контроля над отделом продаж. Естественно, всё стало гораздо проще, когда мы пришли к своей CRM.

По своему опыту могу сказать, что CRM вам понадобится, но не сразу. Однако вы должны понимать, что она вам пригодится и вам нужно быть готовым к её внедрению.

Думаю, что ответы на эти вопросы будут полезны многим. Часто меня спрашивают: «Откуда ты об этом знаешь?». Я постоянно обучаюсь: читаю и посещаю различные обучающие программы. И, самое главное,я сразу же внедряю то, что изучил и получаю результат. Я — человек действия! Часто наблюдаю такую картину: люди ходят на обучение и ничего нового не внедряют в свою деятельность. А потом они жалуются, что эти знания бесполезны.

Для меня обучение гораздо круче, чем игра в азартные игры: вложил деньги в свое обучение, а после заработал с помощью новых знаний в разы больше. Это действительно впечатляет! Ты знаешь, что результат после обучения будет, а насколько масштабный он будет — зависит только от тебя.
Автор: Руслан Гафаров
Читайте так же
История Элона Маска и его компаний: От близости к банкротству до колонизации Марса
Плейбой, миллионер и филантроп — известный факт, что прообразом киношного Тони Старка был Элон Маск. Редакция ЦП решила вспомнить все взлеты и падения известного предпринимателя — от несостоявшегося запуска первой компании в 12 лет и близости к банкротству до заключения контракта с NASA и амбициозных планов по исследованию и колонизации Марса.

Первые проекты 
Первой компанией, которую основал Маск, стал стартап Zip2. Предприниматель запустил проект вместе со своим братом Кимбалом в 1995 году. Zip2 производила программное обеспечение, дающее новостным изданиям возможность размещать контент в интернете и предлагать своим клиентам дополнительные платные сервисы. 

Одним из инвесторов компании стал фонд Mohr Dawidov Ventures. Партнеры фонда начали планировать перепродажу Zip2, но Маск убедил их, что её потенциал ещё не до конца раскрыт, и в перспективе стартап может стоить больше. 

В число клиентов Zip2 входили такие издания, как The New York Times, Pulitzer Publishing. В 1998 году руководство компании объявило о грядущем слиянии с CitySearch. Сделка так и не была закрыта, а через год — в 1999 году — стартап выкупила организация Compaq, заплатив за Zip2 $304 млн. Элону Маску, доля которого в компании на тот момент составляла 7%, досталось $20 млн. 

Элон Маск стал миллионером в 28 лет. 

Примечательно, что программировать Маск научился в 10 лет — а в 12 уже продал собственную игру-стрелялку Blast Star за $500. Он даже хотел организовать собственный бизнес по производству аркад, но не смог получить на него официальное разрешение.

Tesla 

В 2004 году Маск инвестировал в производителя электрокаров Tesla $70 млн личных средств и возглавил совет директоров компании. 

Первым автомобилем, выпущенным компанией, стал Tesla Roadster. В его основу был положен автомобиль Lotus Elise, выпускавшийся компанией Lotus Сars. Инженеры сменили всю «начинку» машины, а на место бензинового двигателя установили 6381 аккумулятор. 

Начало серийного производства Roadster было запланировано на сентябрь 2007 года, но оказалось, что себестоимость автомобиля намного выше, чем его запланированная рыночная стоимость. Последовали массовые увольнения (помимо многих сотрудников был уволен и один из основателей компании Мартин Эберхадр), поиск новых поставщиков и переработка основных компонентов электрокара, а выход первого автомобиля был отложен. Дела у компании шли настолько плохо, что Маск принял решение поднять цену на уже предзаказанные автомобили — что, естественно, вызвало волну недовольства у покупателей и волнения в прессе. 

В 2008 году вышла первая партия Tesla Roadster. В итоге, вместо запланированных $25 млн для вывода автомобиля на рынок компании пришлось потратить $140 млн. В 2009 году Tesla анонсировала Model S — седан премиум-класса. Сразу после этого организации удалось привлечь $50 млн дополнительных инвестиций. 


В 2010 году компанию настигли еще большие проблемы. После выпуска первой партии Roadster Маск, который к тому времени уже занимал пост генерального директора компании, объявил, что собирается разместить акции Tesla на бирже. Для осуществления IPO ему понадобилось бы $100 млн, но вкладываться в организацию никто не спешил. Тогда Элон решил профинансировать компанию из собственных средств. 

Одновременно с этим на рынок вышла вторая партия Roadster, у которой через короткое время после запуска был обнаружен заводской брак. В ходе эксплуатации автомобилей выяснилось, что низковольтный провод, питающий фары, поворотники и подушки безопасности, может перетираться и вызывать короткое замыкание в районе передней правой фары. Подобный дефект, по словам представителей компании, мог наблюдаться у 459 автомобилей. Tesla пришлось объявить об отзыве бракованной партии. 

Компания оказалась на грани банкротства. 

В июне 2010 года Tesla провела IPO. Несмотря на мрачные прогнозы аналитиков, в первый же день цена за одну акцию компании выросла на 41%, и производителю электрокаров удалось привлечь $226 млн. 

Поставки автомобиля Tesla Model S в Соединенных Штатах стартовали в 2012 году. Ограниченная партия в 1000 автомобилей была очень быстро раскуплена. В 2013 году автомобиль был признан самым безопасным в мире по системе рейтингов NHTSA. 

Благодаря успешному размещению акций и выпуску второго электрокара компании удалось выплатить правительственный кредит и даже впервые в своей истории закончить квартал без убытков (первый квартал 2013 года). Пока это единственный финансовый квартал, закрытый Tesla Motors с прибылью. 

6 октября 2014 года Tesla представила новый автомобиль — Model S P85D. Его основным отличием от предшественника стало наличие полного привода. Model S может разгоняться до 100 км в час всего за 3,2 секунды. Также в октябре компания анонсировала запуск программы возврата автомобилей Model S — они будут перепродаваться компанией за полцены. 

На момент написания материала стоимость одной акции Tesla Motors составляет $191,87, что в 10 раз больше, чем цена одной акции после выхода компании на IPO — $17,40. Капитализация производителя электрокаров составляет $24,15 млрд.

Отношения с сотрудниками 
Элон Маск — хороший стратег и амбициозный предприниматель, но как руководитель он достаточно жесткий человек. В этом признается большинство опрошенных изданием The Wall Street Journal бывших и настоящих коллег Маска. 

Бывший инженер Tesla Бретт Фостер, сейчас работающий на Samsung, признался, что культура в компании очень давила на него, а атмосфера постоянной борьбы была в ней самым неприятным — и поэтому Фостер очень счастлив, что ушел из Tesla. Другой сотрудник производителя электрокаров отмечает, что для Маска не существует слова «нет» — и некоторые из его решений кажутся работникам совершенно необдуманными, и порой даже глупыми. 

Вице-президент Tesla по связям с общественностью Рикардо Рейес считает, что Маск не может понять, что не все люди могут работать столько же, сколько работает он. Маск заряжен на результат. Он требует от своих сотрудников постоянной активности и преданности делу. Каждый должен быть занят только достижением общей цели. Его перфекционизм сделал работу и даже жизни некоторых коллег крайне сложными. 

Сотрудники Tesla, пожелавшие остаться анонимными, рассказали The Wall Street Journal, что те, кто не согласен с мнением Маска, как правило, надолго в компании не задерживаются. Стоит им один раз озвучить свою позицию — как через некоторое время все они почему-то увольняются — сами или по просьбе руководства.

Предприниматель - новый навык сотрудников 

Предпринимательские навыки сотрудников — это способность решать нестандартные задачи при постоянно меняющихся вводных и уметь находить лучшие решения.

Карьерные уровни Кремниевой Долины

Карьерное развитие в США сильно отличается от российского. Есть два основных профиля: специалист — инженер, разработчик и т.д. и менеджер — директор, управляющий и прочие.