CRM-система как инструмент управления бизнесом

Что такое CRM-система? Нужна ли она на начальном этапе развития бизнеса?

Понимание того, что происходит в Вашем бизнесе – весьма прибыльная привычка.

Джон Риз, специалист интернет-маркетинга



Мне часто задают вопросы о том, как начать своё дело, на что стоит обратить внимание в начале развития бизнеса. Многими наработками я делюсь с читателями в социальных сетях, также найти полезную информацию можно в статьях на нашем сайте.

Сегодня я хотел бы ответить на следующие вопросы:
  • для чего нужна CRM-система;
  • какие варианты CRM можно использовать;
  • насколько она необходима в самом начале.


Для чего нужна CRM?

CRM-система — это система управления работы с клиентами. Она позволяет контролировать отдел продаж, чтобы каждая входящая заявка была обработана, а не была слита впустую. Ведь каждая заявка — это ваш потенциальный клиент. 

Имея в наличии такую систему, вы в любой момент времени можете проконтролировать все этапы и процессы и вовремя внести необходимые корректировки. Если же у вас нет такой возможности, то будет трудно добиться значимых результатов.

Представьте себе, что вы едете на автомобиле с одеялом на ветровом стекле. Здесь уже неважно, куда вы повернете руль, ведь вы всё равно ничего не видите. Поэтому внедрение CRM обязательно для тех компаний, которые хотят занять лидирующие позиции на рынке.

Какие варианты CRM можно использовать?

Сейчас предлагается большое количество CRM-систем: на базе 1С, Битрикс, AmoCRM и прочие. Вы выбираете то, что подходит именно вам. Мы же пошли другим путём: разработали свою CRM, которая полностью отвечает нашим запросам.

Мы пробовали работать в других системах, к примеру AmoCRM. Однако для нас она была сложна в использовании и нам бы пришлось платить за её обслуживание десятки тысяч рублей в месяц. Почему так много? Потому что ей пользуются около 70 человек: сотрудники нашего офиса и представители в других городах. По этой же причине мы не стали работать с CRM на базе 1C. Оказалось проще и дешевле написать систему, которая создана с учетом всех наших пожеланий.

Одним из требований была простота: чтобы была таблица как в Excel. Почему именно так? Когда ты заходишь в другие системы, там можно запутаться в множестве окон и закладок, в которые необходимо вносить данные.

Те, кто пользовался Битриксом, наверняка знают, что для того, чтобы заполнить заявку надо потратить полдня. А если вам надо сделать 200 звонков и по каждому внести результаты? Тогда вам понадобится 100 дней, а это очень долго.
У нас по Гандапасу примерно 1700 заявок и по каждой заявке мы звоним до 15 раз. Получается, что только по одному продукту мы делаем примерно 30 000 звонков. Представьте, сколько бы дней нам понадобилось, если бы мы работали в Битриксе?

Это также стало причиной, почему мы создали свою, более быструю и более понятную систему. В нашей таблице видно, когда и кто взаимодействовал с клиентом по данной заявке, о чем говорили и какие договоренности достигнуты, откуда пришла заявка. Также можно посмотреть статистику: какие каналы рекламы работают, их конверсию и прочие параметры.

Однако вариант написания CRM под свои нужды подходит далеко не всем предприятиям. Объясню почему. Нашу систему написал один человек. Сможет ли кто-нибудь, кроме него, исправить в ней ошибки при необходимости? Я пока не знаю. А вдруг с ним что-то произойдет? И в то время, пока я буду искать человека, который сможет мне восстановить работоспособность нашей системы, я буду нести убытки. Конечно, у меня есть варианты решения этой задачи. Однако, если у организации миллиардные обороты, то я бы рекомендовал внедрять известные CRM. Потому что в этом случае для устранения недостатков можно быстро найти специалиста.

Насколько CRM необходима в самом начале?

В самом начале у нас вместо CRM был Excel и Google Docs. Это сочетание неплохо закрывает некоторый функционал. Когда вам нужно дешёво, быстро и качественно, то этого на первых порах достаточно. Есть, конечно, свои загвоздки, но это гораздо лучше, чем полное отсутствие контроля над отделом продаж. Естественно, всё стало гораздо проще, когда мы пришли к своей CRM.

По своему опыту могу сказать, что CRM вам понадобится, но не сразу. Однако вы должны понимать, что она вам пригодится и вам нужно быть готовым к её внедрению.

Думаю, что ответы на эти вопросы будут полезны многим. Часто меня спрашивают: «Откуда ты об этом знаешь?». Я постоянно обучаюсь: читаю и посещаю различные обучающие программы. И, самое главное,я сразу же внедряю то, что изучил и получаю результат. Я — человек действия! Часто наблюдаю такую картину: люди ходят на обучение и ничего нового не внедряют в свою деятельность. А потом они жалуются, что эти знания бесполезны.

Для меня обучение гораздо круче, чем игра в азартные игры: вложил деньги в свое обучение, а после заработал с помощью новых знаний в разы больше. Это действительно впечатляет! Ты знаешь, что результат после обучения будет, а насколько масштабный он будет — зависит только от тебя.
Автор: Руслан Гафаров
Читайте так же
Salesforce — пионеры облачных технологий и один из лучших работодателей США

Salesforce регулярно попадает в ТОПы и рейтинги Америки, как одна из самых комфортных компаний для работы. Мы пообщались с одним из сотрудников корпорации, который работает более 7 лет. Он рассказал интересные факты из внутренней жизни и поделился своим мнением о том, почему многие крутые специалисты США хотят попасть в Salesforce.

Новые возможности: как можно улучшить бизнес при помощи аудита
10 самых необычных правил компании Zappos
Интернет-магазин обуви Zappos, выросший за 10 лет из компании с офисом в спальне в многомиллиардную корпорацию, считается бизнесом с корпоративной культурой №1 в мире. Западные руководители и менеджеры, когда хотят описать стиль бизнеса, заточенный на могуществе корпоративной культуры, часто говорят всякими выражениями вроде «Zappos-like» или «Zappos-style». 

И действительно — я прочитал немало книг о построении атмосферы взаимодействия внутри компании, и во всех них Zappos ставили в качестве примера и образца для подражания. А еще книги пестрят примерами особых правил, законов и обычаев корпоративной атмосферы обувного гиганта, которые действительно удивляют. Вот, на мой взгляд, 10 самых интересных из них: 

1. При приеме на работу от соискателя не требуют рассказа о своих достижениях на прежнем месте работы. Наоборот, его просят рассказать о собственных ошибках, поведать истории из жизни. Собеседование больше похоже на встречу в «клубе одиноких сердец» — в небольшом зале, украшенном в торжественном стиле, звучит музыка, стоят столы с напитками и угощениями. HR-менеджеры и соискатели свободно перемещаются и общаются в режиме фуршета. 

2. После приема на работу всем сотрудникам предстоит пройти четырехмесячный курс обучения. Соискатели изучают историю Zappos, вместе ходят в походы и путешествуют. Каждый сотрудник компании от уборщика до СЕО должен две недели проработать в колл-центре «на телефоне» — для того, чтобы лучше понять клиентов компании. 

3. В первый день начала обучения всем соискателям компания предлагает заплатить 2.000 долларов, если те немедленно откажутся от работы в Zappos. По статистике, на это идут единицы.

4. Компания старательно поддерживает и развивает необычную атмосферу в офисе. Каждый сотрудник может оформить свое работе место так, как ему хочется. Некоторые устраивают на столах настоящий минимализм, другие ставят в кабинете кровать и спят на ней в минуты усталости — креатив сотрудников никто не ограничивает, наоборот, компания оплачивает ремонт. В офисе Zappos можно встретить шагающих роботов, предлагающих попкорн, площадку для гольфа и многое другое. Вот одна из фотографий офиса компании. 

5. Любой желающий может посетить офис Zappos, расположенный в Лас-Вегасе — для этого нужно записаться на экскурсию на сайте. Даже если на экскурсию запишется только один человек, то за ним все равно пришлют специальный автобус прямо к самолету (такое случилось один раз). В офисе можно фотографировать и трогать все что угодно, можно общаться со всеми сотрудникам и заходить во все помещения. Можно даже заглянуть к СЕО компании Тони Шею. Все посетители офиса на несколько часов становятся сотрудниками Zappos и могут чувствовать себя как дома. 

6. При входе в внутреннюю сеть Zappos от сотрудников спрашивается не только логин и пароль. На экране также появляется фотография любого сотрудника компании, случайно выбранная из базы — нужно ввести его имя. Разумеется, в случае ошибки сотрудник все равно попадет в сеть, но внутри компании ведется собственный рейтинг знания сотрудников. 

7. Все сотрудники компании могут излагать свое видение корпоративной культуры, рассказывать о своей жизни в Zappos, делиться историями. Все рассказы попадают в специальную книгу «Zappos Culture Book». Эту книгу может получить совершенно бесплатно любой желающий — компания отправит вам ее по почте. Для получения книги нужно написать электронное письмо на ceo@zappos.com. Да, вы не ошиблись — это почтовый адрес СЕО компании Тони Шея. Я, кстати, написал ему письмо и пообщался с помощником Тони, Стефаном. Стефан рассказал что представляет небольшую группу «почтовых ниндзя» Тони, ведь Шею в сутки приходит более 2000 писем, и сам он уже не справляется. Разумеется, мою копию книжки мне уже отправили. 

8. Компания предлагает своим поставщикам и партнерам специальный веб-сервис, с помощью которого можно отслеживать абсолютно все финансовые и логистические показатели компании.

Поставщики видят данные по продажам, загруженность складов, средний срок доставки обуви и многое другое. Эта полная открытость создает атмосферу невероятного доверия — не зря в очередь на заключение контрактов с Zappos стоят десятки мировых брендов. 

9. На столе каждого сотрудника компании есть набор открыток, которые предлагается рассылать покупателям обуви. Сотрудники Zappos желают простым покупателям приятного путешествия, интересуются качеством обуви и спрашивают о возможных проблемах. 

10. Сотрудники call-центра обучены давать максимум информации по любым вопросам и быть максимально полезными вне зависимости от того, касается вопрос обуви или самой Zappos. Однажды Тони Шей ради шутки позвонил в службу поддержки собственной компании, слегка нетрезвым голосом назвал оператору свой адрес и поинтересовался, где поблизости он сможет заказать пиццу. Через пять минут у него было несколько адресов и телефонов пиццерий. 

Действительно, Zappos — это компания с удивительной корпоративной культурой, и ее особенности не ограничиваются списком, приведенным выше — таких «фишек» сотни, если не тысячи. Не зря же в ноябре 2009 года Zappos была куплена Amazon за 1,2 миллиарда долларов. Специалисты говорят, что компьютерного гиганта интересовал не столько интернет-магазин по продаже обуви, сколько возможность приобщиться к корпоративной культуре №1 в мире.