Организовываем курсы и объединяем людей

10 самых необычных правил компании Zappos

Интернет-магазин обуви Zappos, выросший за 10 лет из компании с офисом в спальне в многомиллиардную корпорацию, считается бизнесом с корпоративной культурой №1 в мире. Западные руководители и менеджеры, когда хотят описать стиль бизнеса, заточенный на могуществе корпоративной культуры, часто говорят всякими выражениями вроде «Zappos-like» или «Zappos-style». 

И действительно — я прочитал немало книг о построении атмосферы взаимодействия внутри компании, и во всех них Zappos ставили в качестве примера и образца для подражания. А еще книги пестрят примерами особых правил, законов и обычаев корпоративной атмосферы обувного гиганта, которые действительно удивляют. Вот, на мой взгляд, 10 самых интересных из них: 

1. При приеме на работу от соискателя не требуют рассказа о своих достижениях на прежнем месте работы. Наоборот, его просят рассказать о собственных ошибках, поведать истории из жизни. Собеседование больше похоже на встречу в «клубе одиноких сердец» — в небольшом зале, украшенном в торжественном стиле, звучит музыка, стоят столы с напитками и угощениями. HR-менеджеры и соискатели свободно перемещаются и общаются в режиме фуршета. 

2. После приема на работу всем сотрудникам предстоит пройти четырехмесячный курс обучения. Соискатели изучают историю Zappos, вместе ходят в походы и путешествуют. Каждый сотрудник компании от уборщика до СЕО должен две недели проработать в колл-центре «на телефоне» — для того, чтобы лучше понять клиентов компании. 

3. В первый день начала обучения всем соискателям компания предлагает заплатить 2.000 долларов, если те немедленно откажутся от работы в Zappos. По статистике, на это идут единицы.

4. Компания старательно поддерживает и развивает необычную атмосферу в офисе. Каждый сотрудник может оформить свое работе место так, как ему хочется. Некоторые устраивают на столах настоящий минимализм, другие ставят в кабинете кровать и спят на ней в минуты усталости — креатив сотрудников никто не ограничивает, наоборот, компания оплачивает ремонт. В офисе Zappos можно встретить шагающих роботов, предлагающих попкорн, площадку для гольфа и многое другое. Вот одна из фотографий офиса компании. 

5. Любой желающий может посетить офис Zappos, расположенный в Лас-Вегасе — для этого нужно записаться на экскурсию на сайте. Даже если на экскурсию запишется только один человек, то за ним все равно пришлют специальный автобус прямо к самолету (такое случилось один раз). В офисе можно фотографировать и трогать все что угодно, можно общаться со всеми сотрудникам и заходить во все помещения. Можно даже заглянуть к СЕО компании Тони Шею. Все посетители офиса на несколько часов становятся сотрудниками Zappos и могут чувствовать себя как дома. 

6. При входе в внутреннюю сеть Zappos от сотрудников спрашивается не только логин и пароль. На экране также появляется фотография любого сотрудника компании, случайно выбранная из базы — нужно ввести его имя. Разумеется, в случае ошибки сотрудник все равно попадет в сеть, но внутри компании ведется собственный рейтинг знания сотрудников. 

7. Все сотрудники компании могут излагать свое видение корпоративной культуры, рассказывать о своей жизни в Zappos, делиться историями. Все рассказы попадают в специальную книгу «Zappos Culture Book». Эту книгу может получить совершенно бесплатно любой желающий — компания отправит вам ее по почте. Для получения книги нужно написать электронное письмо на ceo@zappos.com. Да, вы не ошиблись — это почтовый адрес СЕО компании Тони Шея. Я, кстати, написал ему письмо и пообщался с помощником Тони, Стефаном. Стефан рассказал что представляет небольшую группу «почтовых ниндзя» Тони, ведь Шею в сутки приходит более 2000 писем, и сам он уже не справляется. Разумеется, мою копию книжки мне уже отправили. 

8. Компания предлагает своим поставщикам и партнерам специальный веб-сервис, с помощью которого можно отслеживать абсолютно все финансовые и логистические показатели компании.

Поставщики видят данные по продажам, загруженность складов, средний срок доставки обуви и многое другое. Эта полная открытость создает атмосферу невероятного доверия — не зря в очередь на заключение контрактов с Zappos стоят десятки мировых брендов. 

9. На столе каждого сотрудника компании есть набор открыток, которые предлагается рассылать покупателям обуви. Сотрудники Zappos желают простым покупателям приятного путешествия, интересуются качеством обуви и спрашивают о возможных проблемах. 

10. Сотрудники call-центра обучены давать максимум информации по любым вопросам и быть максимально полезными вне зависимости от того, касается вопрос обуви или самой Zappos. Однажды Тони Шей ради шутки позвонил в службу поддержки собственной компании, слегка нетрезвым голосом назвал оператору свой адрес и поинтересовался, где поблизости он сможет заказать пиццу. Через пять минут у него было несколько адресов и телефонов пиццерий. 

Действительно, Zappos — это компания с удивительной корпоративной культурой, и ее особенности не ограничиваются списком, приведенным выше — таких «фишек» сотни, если не тысячи. Не зря же в ноябре 2009 года Zappos была куплена Amazon за 1,2 миллиарда долларов. Специалисты говорят, что компьютерного гиганта интересовал не столько интернет-магазин по продаже обуви, сколько возможность приобщиться к корпоративной культуре №1 в мире.

Читайте также
Выступление Руслана Гафарова на битве Бизнес Молодость
Сколько партнеров в России готовы вот так, в открытую схлестнуться друг с другом, на виду у миллионов людей? 

Без тьмы, нет света как и побед без поражений. 

Главным для меня инсайтом было следующее : наше будущее за распределенными, гибкими командами, за людьми, которые эффективно, быстро, в условиях неопределенности, в условиях нехватки ресурсов умеют принимать правильные, быстрые,точные решения. 

Систему правления за 14 дней. 

Проблемы. Этапы становления данной системы. 
Первое, что мы сделали - это протестировали свои модели поведения, эго. Поняли, что мы хотим победить и стало ясно, что нужно выбрать человека, который бы за все отвечал. 

Правильно организовывать еще неправильные процессы. То есть мы еще не решили надо нужно ли нам это, но мы начинаем организовывать эти процессы. Потом выясняется, что это нам не нужно. 

Объединяющий коллапс. Люди ответственные за определенные процессы испугались трудностей и сбежали. Нужно было срочно искать новых людей. 

Все говорят, что делать, но никто ничего не делает. 

Отстали по монетам на 200 000. Это очень сильно ударило по боевому духу команды. 

Стресс. Люди в стрессовых ситуациях проявляют себя. 

Искали исполнителей и пришли к гибким методам управления. 

Нарисовали горизонтальную структуру 
1 круг – совет нашего полка; 2 круг – была фактически наша команда. В этом круге были еще 2 курага : 
-вовлечение 
-задания для полка 

Фактически вся система строилась горизонтально, т.е. нет начальства и подчиненных. Так работает большинство кампаний в Европе, в России пока к этому не пришли. И наша кампания работает так. 

Есть ответственные за процессы по принципу- хочу(могу). Когда человеку навязывают определенные обязанности, он их делает нехотя на троечку. А когда ему предлагают выбрать, что ему нравиться и полностью проявить себя, то он делает это с большим энтузиазмом и отлично справляется. 

Что получилось? 
-задали горизонтальный контекст управления 
-пригласили спикеров 
-привлекли ресурсы 
-структурировали коммуникации внутри команды 
-описали работу тысячников, сотен и десяток и выстроили с ними коммуникацию 
-выставили точки контроля и вели аналитику полка 
-организовали выдачу вирусных видео 
-выстроили работу с регионами 
-создали рейтинговую систему регионов 

Вывод: в системе управления – каждый из нас, если действительно хочет чего-то, точно знает что именно надо делать. 

Задача системы управления в том что бы не мешать этому человеку делать свое дело, вопреки своим эго и другими факторами. Не приказывать, но подсказывать – создать возможность развиваться внутри системы.
Инновации и сотрудничество: как работает администрация штата Вашингтон
Мы посетили администрацию штата Вашингтон. Нас принял заместитель губернатора. Он уделил нашей группе целый час и подробно рассказал, как устроена работа администрации. Больше всего всех нас впечатлила манера общения вице-губернатора, который разговаривал с нами без надменности, а с радушием и гостеприимством. Оцифровали эту встречу, чтобы поделиться этими знаниями и впечатлениям с читателями блога.  
TechCrunch: впечатления эксперта из Кремниевой долины
На TechCrunch Disrupt 2018 нашим проводником был разработчик из Uber. Он объяснял нам некоторые технические моменты, которые сложно понять без профессионального знания английского языка. А мы расспросили его о впечатлениях, которые он получил от конференции, чтобы читатели блога могли увидеть это мероприятие не только глазами предпринимателей из России, но и посмотреть с точки зрения специалиста из Кремниевой долины.