Команда Zappos

Новый год мы с Алиной встретили в Америке. Нам стало интересно посетить компанию Zappos, потому что это одна из самых дорогих и инновационных компаний в мире.

yUK6xriuaSw.jpg

Лично мне очень интересно понять способ коммуникации внутри команды, корпоративную культуру, принципы которые привели компанию к такому результату.

WOKxTcmf6Q8.jpg

В 2003 году бренд Zappos развился из онлайн-продавца обуви в клиентоориентированную организацию, вдохновляемую повышением уровня обслуживания. Все началось с наблюдения того, какие мучения испытывают клиенты, и вариантов, с которыми они сталкиваются, принимая решения о покупке.

SVv5ajUf9uw.jpg

«Пользовательский сервис состоит в том, что бы сделать клиентов счастливыми, корпоративная культура - в создании счастливых сотрудников».

Zappos-Cult-Brand-Profile.jpg

В компании Zappos большинство людей начинают в сфере обслуживания клиентов, это – их главное дело. Команда Zappos относится к этому обязательству очень серьезно. Они тратят много ресурсов, чтобы обеспечить лучшее обслуживание клиентов.

Для этого Zappos создали лучшую команду профессионалов своего дела!

Команда Zappos строится на принципах холакратии, основа которых – самоуправляемые команды из специалистов разного профиля, работающие на общий результат.

Как это работает

Смысл состоит в том, чтобы сотрудник любого уровня знал, что происходит в компании. Когда вы держите информацию при себе, это порождает постоянные вопросы, отнимая ценное время.

Холакратия — система, в которой нет должностей и менеджеров, и власть по принятию решений есть у каждого в компании. Она ситуативно переходит от человека к человеку, исходя из того, у кого есть авторитет и опыт, необходимые для принятия решения. 

Команда Zappos стремится к «радикальной открытости»: вся информация, которой по закону можно делиться с сотрудниками, становится открытой. Это помогает сотрудникам принимать более правильные решения, так как все работают с одними и теми же данными и тем же самым контекстом. Это также помогает людям сосредоточиться на работе, а не на корпоративных интригах.

90539b57d68b12bdf2f8882235c91169.jpg

10 основных ценностей, которым следует Zappos

1.Обеспечивать "вау" своим сервисом;

2. Принимать и вводить изменения;

3. Создавать веселье и маленькие странности;

4. Быть предприимчивыми, творческими и открытыми;

5. Проводить рост и обучение;

6. В общении строить открытые и честные отношения;

7. Создавать положительный командный и семейный дух;

8. Делать больше с меньшими тратами;

9. Быть энтузиастом и твердым в намерениях;

10. Быть скромным.

И, когда вы создаете уполномоченную рабочую силу, которая является не только счастливой, но и фанатичной, размещение ее в передовых позициях социальных сетей, таких, как Facebook и Twitter, гарантирует, что миссия компании, цель и уровень культуры станут широко распространенными, поскольку социальные медиа - платформы для следующего поколения продаж, маркетинга и сервиса.

Как говорит Тони, "Ваша культура - ваш бренд. Обслуживание клиентов не должно быть только отделом компании, это должна быть вся компания".

Читайте также
Интервью Руслана Гафарова на Едином республиканском инновационном бизнес-портале
Руслан Гафаров: «Чтобы оставаться успешным в бизнесе, нужно внедрять новые информационные технологии»
Стартап-тур «Открытые инновации» г. Белгород

5-6 апреля 2018 года Руслан Гафаров принял участие в жюри Стартап-тура «Открытые инновации», проходившего в Белгороде.

Коучинг по-американски. Правила и инструменты

В Америке коучинг – очень популярная тема. Все больше людей пользуются их услугами, и все больше людей становятся коучами.

Коучинг – это и психология, и здоровье, и помощь.